铜陵新闻网讯（记者 姜蕊）政务服务环境关系着群众生活的幸福指数。2023年，针对市民和企业反映的热点、难点、痛点、堵点问题，市12345政务服务便民热线对标对表，坚持“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的服务宗旨，在百姓与政府之间搭建了一座“暖心桥”。

“有事就找12345，他们实实在在为我们老百姓办实事！”前不久，市民周女士通过12345热线反映小区树木遮挡阳光的烦心事，热线中心立即交办铜官区政府处理，工作人员随即赶至现场修剪。“如今家里日照充足，感谢你们热线工作人员！”周女士在接到热线工作人员回访电话时不禁赞叹道。

为畅通群众和企业诉求反映渠道，铜陵市全面整合12315等30余条政务服务热线，搭建起以12345热线为中心的“一线N端”为民为企服务综合平台，同时建立接听和交办无缝衔接、问题首交负责、事项限时办结、“三色”督办等机制，推动12345热线实现“一号响应、一网通办、接诉即办”。特别是“三色”督办等制度建立以来，热线工单的平均办结时间缩短至4.19天，较上年同期压减3.95天。

据统计，2023年市12345政务服务便民热线共受理有效来电（来信）235999件次，大部分来电（来信）均按时限要求办结，办理率100%、按期反馈率100%，群众回访满意率99.8%。省级统一政府热线服务平台共接省政务公开办交办579件，从办理情况来看，100%来件均在规定期限内及时办结，无超期限办结情况，办理率、答复率、反馈率均为100%。

下一步，该热线管理中心将对标对表推进热线要点工作，细化分解工作目标、扎实落实考核任务；充分发挥新闻媒体舆论监督作用，将督办过程及结果通过政府门户网站、《铜陵日报》等媒体进行曝光；切实提升事项办理效率，构建12345工作制度体系，优化热线前台、后台工作人员配备，完善接听、审核、交办等内部流程管理，让12345热线更好发挥“晴雨表”作用，助力高质量发展。