近日，一天早晨，一位老大爷步履蹒跚地走进中国工商银行合肥牡丹支行，来到柜台要求办理取款业务，多次输入密码均显示错误。由于密码已输入超过规定次数，而银行卡持有人——大爷的老伴因腿脚瘫痪，无法亲自来银行办理修改密码业务，这可把老人急得满头大汗。

见此情景，该行网点负责人急客户之所急，当即安慰老人道：“我们可以提供上门服务，向您老伴核实情况后，您就可以代为办理业务。”于是，该网点立即抽调双人主动上门前往老人家中开展上门核实工作，给客户提供了极大的便利。老人竖起大拇指感激地说：“你们工行的服务真是太好了，服务真是贴心，真心实意为我们老百姓着想，真是太感谢你们了！”老人质朴的话语中流露出的是对工行深深的感激与信任。

其实，这一事例只是工行合肥牡丹支行用实际行动诠释“以客户为中心”服务理念的一个缩影。为了打造更有温度的适老化银行服务，帮助老年人享受人工智能化带来的便捷金融服务，工行合肥牡丹支行始终坚持以客户为中心，开展“用心服务适老化 老年客户更便利”老年人金融服务便利化工作。针对提升“适老”金融服务，开展了从环境到人员、从设施到渠道、从服务到宣教等多方位的创新和优化，为老年客群提供了更安全、贴心、便利的金融服务，塑造了工行良好的服务形象。

同时，该行始终坚持敬老爱老的人文理念，推进提升网点适老便民服务能力，开辟专门的“工行驿站”，开展“敬老爱老”专题服务培训，提供包含饮水、充电、点钞、药箱、轮椅等一系列的特色化服务，带给老年客户更多的便利和舒适的体验，大力提升适老化金融服务水平。

该行网点员工热情主动为老年客户提供业务咨询、社保卡激活、账户开立等一揽子服务，切实解决了老年客户金融服务需求，实现金融服务到家等一站式服务。充分利用网点阵地做好老年群体金融教育，积极开展“普及金融知识，守住钱袋子”“防范非法集资”等主题丰富的宣教活动，有效提升老年客群金融素养以及对金融产品和服务的认知能力，提高了老年人风险防范意识，增强了维护自身权益的能力，帮助老年客户防范金融诈骗，切实守住自己的钱袋子。

该行通过立足网点全面做好金融服务无障碍工作，让老年人轻松享受工行的金融服务，让每一位到店老年人客户享受优质、温馨、便利的服务，让老年客户真正感受到工行的温度和担当。  王鹏  龚轩