安庆日报讯  “之前打电话给12345反映小区里小广告乱贴的问题，两三天就办结了，还发短信告知我最新处理情况。”6月13日，市民张玲提起12345热线时赞不绝口。今年以来，安庆市12345政务服务便民热线坚持“事不在小，关键在办”的原则，积极推进“一事一办法”工作机制，实现从“办理一件事”向“解决一类事”的转变。

过去，群众反映多、处办流程不明确的同类高频诉求往往面临在多个部门之间流转、得不到及时有效解决的困境。对此，安庆市12345政务服务便民热线积极梳理办理过程中“交办难”的高频难点民生问题，找准堵点、找出共性，对问题根源进行详细的“把脉问诊”。针对难啃的“硬骨头”，建立多部门参与的“会商制度”，为特定问题量身打造受理甄别处办机制，实现同类问题的快速归纳、快速解决。

此外，12345热线也在全面发力，提升为民办事质效。《安庆市12345热线平台工单督办制度》出台以来，热线岗位职责逐步明确、人员管理不断细化，有效做到及时转办、跟踪催办、通报督办；“热线业务应答知识库”内容更加丰富，常见问题应答知识数目近1.3万条；营商环境监督分线开通，拨“0”号键即可直达为企服务专席，确保来电群众“说话有人听、困难有人帮、事情办得快”。

截至6月9日，12345政务服务便民热线全渠道受理企业、群众诉求27.95万件，通过专项督办、现场督办、书面督办等方式督办重难点工单218单、发送书面督办函79份、现场督办6次。热线工单办结率达99.36%，平均办结时限约为3天，办结满意率超98%。（见习记者 苏轻舟 通讯员 杨岚）