为深入推进政民互动，切实解决群众诉求，今年以来，裕安区医保局以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，采取多种举措，扎实做好“12345”市长热线办理工作。

一是加强业务学习，提升业务水平。局领导高度重视“12345”政务服务热线办理工作，调整充实了“12345”政务服务热线工作领导小组，明确专人具体承办此项工作。从学习医保政策文件、把握群众需求、提高业务能力等方面入手，坚持每个工单都依法依规办事，着力解决问题、化解矛盾，确保群众满意。

二是优化服务流程，抓好工单转办。为提高工单转办质量，接到每个工单后，对群众诉求是否合理进行分析，对哪个股室办理更有利于解决问题和有效提高满意率进行权衡；每份工单转到相关股室，及时将工单办理思路、办理流程、办理依据以及需配合部门等情况进行建议，促进问题及时解决。

三是狠抓自身建设，确保长效管理。全面强化日常服务工作，局领导经常下乡调研了解村情民意，现场解答村民咨询的问题，力求减少“12345”工单数量；加大政务公开力度，主动公开群众最关心、最迫切的事项，帮助群众了解热线受理范围、流程，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

2023年区医保局共处理来电527件，无一件超时未回复，办结率、回复率均达到100%。提高了办理“12345”市长热线的工作质量和工作效率，提升了群众满意度，收到了良好的效果。（徐峰）