一、案例介绍

2021年6月，Y女士通过某保险代理人投保一份保险产品。2022年8月，Y女士向保险公司投诉代理人在销售保险过程中夸大保险责任，虚假宣传，未进行风险告知，未履行如实告知义务等销售违规行为，要求公司全额退保。

接到消费者投诉后，保险公司投诉部门积极响应，着手对Y女士所诉事项进行调查，并在调查过程中发现此单在投保时进行过双录。根据消费者诉求内容，工作人员对当时双录视频进行调阅，并核实消费者所诉内容。调查核实过程中发现，双录视频中均有相关内容告知，并询问消费者是否清楚了解，相关问题均得到消费者肯定回答。

从双录视频判断，Y女士提出的诉求与实际情况不符，且Y女士没有其他材料佐证代理人销售环节存在问题，因此保险公司不能认定代理人存在销售误导的违规行为。工作人员在和Y女士充分沟通解释后，婉拒了她全额退保的诉求。

二、案例分析

在案件处理过程中，Y女士提到她和代理人曾经关系要好，代理人曾在双录前对她说，双录时只需对所有内容进行确认就可以了。出于对朋友的信任，Y女士在视频录制过程中没有认真听取告知内容，对所有事项进行了肯定的答复。但这仅为Y女士单方面所述，代理人称其没有要求Y女士这样回答。因Y女士在双录过程中对所有内容都进行了肯定答复，从而导致Y女士在维权过程失去了有利证据。

三、风险提示

双录，是金融监管机构对保险公司和代理人的销售行为进一步的约束，让保险销售更加透明，维护消费者知情权、自主选择权等合法权益，让消费者投保更加放心。因此保险消费者在投保时，一定要用好“双录”工具，认真看条款，仔细听各项保险内容介绍，对不清楚的内容不要进行肯定的回复，要求代理人再次讲解，直到清楚。千万不要因为友情、交情，作出不实的回答，避免为以后处理可能产生的纠纷带来阻碍。