浙江省教育厅教研室对于“把《水浒》相关内容从中小学课文和课外读物中清除出去”的回复近期受到广泛赞誉。这则回复洋洋千言，引经据典，以翔实的论证阐述主张，始终保持着以理服人的耐心。受到称赞的固然是其内容上力求专业严谨，但更值得称道的是，这种以理服人的努力背后展现的对于提出建议网友的尊重，以及基于此之上的那份对话和讨论的平和之气。

回应民众诉求，是网络时代日益频密和常态化的沟通场景。“民有所呼、我有所应”在当下已经不再是展示所谓“亲民”姿态的选答题，而是一道纾解疑虑、化解分歧、促成共识，进而提升党委政府公信力的必答题。浙江教育部门的回复，并非是其“分内”必须回复的问题，因为现在使用的都是全国统编教材，最应该回复的是教材的编写方或者是组织方。但更深一步看，社会很多关切和疑虑不是针对哪一个方面、哪一个部门，而是抛向了整个领域和系统。那么，回应此类关切有时就应该跳出内部分工局囿，不仅要及时主动站出来“作答”，而且要力所能及“答对答好”。“假装看不见”固然可以避责一时，但其累积的“负资产”不仅会损及一行一域的发展环境，由此养成对民众诉求的迟钝与漠视最终必会带来更大“翻车”。浙江相关方面的这则回应显然把握了这一潜在规律和要义。

众声喧哗，诉求多元，保持以理服人的耐心是提升公信力的底层逻辑和支撑。耐心基于职责。回应诉求是由公共权力和资源支撑的权威发声，在社会各方眼中，占据着近乎“全能视角”，掌握着信息不对称优势，理应能提供经得起质问、站得住脚的真相和结论。经得起质问就要首先让人质问，站得住脚就要经受反复求证，耐心回应质疑、猜测、批评，在多轮沟通交流中逐步令人信服，这个守护真相和结论的过程，正在变得和真相结论一样的重要。

耐心基于均衡。信息茧房和沉默螺旋的传播机理，使得社会各方越来越需要守正均衡的观点与声音。尊重诉求的表达，以耐心说服、以理服人的回应方式，消解锐化极化社会情绪，促成社会共识达成，就是让理性均衡声音逐步为社会广泛接受的过程。

耐心基于共情。回应诉求的前提是理解诉求，存在共通性的要求和期待汇集到某一触发点上才会显性化成为一种社会诉求。共通性是社会成员的共情点，站在社会成员之中而不是之外来回应诉求，自然而然地就会多一份感同身受的耐心和真诚，从根本上杜绝那种“你不说话没人把你当哑巴”式的荒腔走板。

以理服人体现的是能力，更是立场。符合实际的常理、尊重规律的说理、严密论证的学理，都有利于建构共同的认知框架，进而促成更广泛的社会共识。仅靠声音大、嗓门粗，往往会造成更大的扭曲与歧见，虚张声势的空洞态度更多是出于一已之利或者至少是为了遮掩“一己之短“。始终保持以理服人的耐心，以可接受的方式让人信服，让公信力更可感知，进而在一种更可信的社会感受中实现公信力的螺旋上升。

王婕琛