她是一颗青春的“凡星”，大学毕业就加入平安金服合肥分公司，成为了一名95511客服；她是一颗服务客户的“明星”，她深耕服务话术、钻研客户需求，获得了2024年荣誉表彰“服务明星”荣誉称号，成为了无数客服人奋斗标杆。她就是平安金服合肥分公司的朱圆圆，今天让我们一起讲述她的故事。

2014年7月入司的朱圆圆，是合肥分公司银卡客服中心的一名坐席。“把复杂和问题留给自己，把简单和便捷留给客户”是她服务的初衷，她将一直坚持下去。“您好，中国平安！”短短6个字，是朱圆圆10年青春的记忆。50多万次的客服服务，让“客户为根、服务为本”的服务理念，成为她流淌在骨血里的情愫。而那一份份闪光的荣誉证书，见证了她的平凡坚守和青春赤诚，也成就了她的“专业、职业、事业”。10年间，她通过不断的打磨和总结，梳理出了一套客户服务的“独门秘籍”，并以出色的成绩，获得了分公司“服务明星”“优秀员工”“年度优个人”等荣誉称号，成为了大家公认的卓越之星。

用专业筑牢反诈“防火墙”

很多人对客服的印象，停留在“只会接电话”上。为了打破这种“偏见”，朱圆圆不断学习专业知识，力求为每一位客户提供最优的解决方案。

事情还要从2月说起，客户李先生进线咨询业务，“我的钱都被转走了，快帮帮我！”就是这样一句话，朱圆圆立刻意识到客户可能被诈骗，她立即绷紧心弦，脑海里闪过演练无数次的应急策略。“我理解您的心情，请先简单描述一下问题，我一定竭尽全力帮助您！”寂静的夜里，朱圆圆沉着而又温暖的声音，通过电波传递到客户的耳中，客户焦躁的情绪得到缓解。

“我收到快递公司电话，说快递丢了，可以申请理赔。他们要验证我账户的真实性，我就按照他们的指引，去ATM上用信用卡做了身份认证，后来，我就发现信用卡的可用额度为零了。”“先生，您别着急，我帮您查询了交易明细，这笔资金现在被充值电子现金账户，暂时还没有转出。骗子可能后续会冒充公检法工作人员给您致电，让您将资金转到‘安全账户’，您千万不要理会。”听到这里，客户松了一口气，但此时朱圆圆仍未放松警惕，意识到资金虽未被转出，但风险尚存。征得客户同意后，她迅速为客户办理口头挂失业务，保障了资金安全。

“多亏了你的帮助，真没想到这笔钱还能失而复得，太感谢你了，为你的专业服务点赞！”“感谢您对我服务的认可，遇到问题欢迎您随时致电95511”。听到客户的赞许，朱圆圆感受到满满成就感。

李先生的经历，在95511服务的客户中不算个例，时有发生。平安金服为守护客户合法权益，在科技手段上，运用炼丹炉和智能质检数字化工作，做前置监测；同时线下通过专题培训、案例解说等多形式、多渠道持续提升坐席识别风险的能力。此外，联动专业公司形成应对方案，共同用专业筑牢反诈“防火墙”，守护客户钱袋子。

用专业不断成就价值突破

服务向心，精业笃行。朱圆圆始终用专业技能创造价值，伴随公司业务迭代转型，朱圆圆乘上转型东风，主动转型成为一名培训讲师，用全新的方式参与到一线服务。她担任一线“岗位练兵”总教头，牵头评选优秀案例178件，并将优秀案例中的精华通过每月的分享会，采用“文、声、画”相结合的方式传递给一线伙伴们。同时，在“领题破题 合力攻坚”主题实践活动中，积极参与分公司项目，立足一线重点难点，主动扛起优秀服务经验梳理、总结与传导的责任，带动员工共同进步，充分发挥标杆模范作用，今年，她更是扛起责任大旗，代表合肥分公司出战安徽省服务外包行业职业技能大赛呼叫中心服务员比赛，凭借个人优异的表现，荣获二等奖的好成绩，用实力擦亮平安金服金字招牌。

朱圆圆常说“专业的事情交给专业的人做，我热爱客服这个岗位”。10年间，她坚守平凡、不忘初心，始终用有温度的服务陪伴一位位客户，她饱含期待，希望下一个5年、10年、20年依然与平安共成长、齐精进，用一副普通的耳唛捍卫平安金服金字招牌。  

   王乐乐