信访热线是反映社情民意的“晴雨表”，是维护社会稳定的“减压阀”，信访热线工作的重要性不言而喻。近年来，肥西县医保局坚持以人民为中心的服务理念，聚焦群众反映的医保领域热点、难点、痛点及高频事项咨询问题，以解决问题、化解矛盾为核心，以信访人息诉息访、减少信访存量为目标，多措并举采取一系列切实有效的措施助推信访热线工作提质增效，增强民众对医保高质量服务的信任和满意度，为营造和谐稳定的社会环境奠定坚实的群众基础。今年以来，共受理群众反映医保问题257件，回复率、办结率、满意率均为100%，未出现逾期现象。

加强组织领导。肥西县医保局统一思想、高度重视信访热线工作，把信访热线工作作为“一把手”工程来抓，成立信访热线维稳工作领导小组，完善信访机制，采取“领导把关、专人负责、部门配合”的工作模式，不断强化责任落实，按照要求限时办结，做到事事有回音、件件有落实，确保信访热线工作高效办理。

强化政策宣传。注重信访源头预防，及时梳理分析高频咨询类医保问题，通过医保集中宣传月活动、医保好声音视频、宣传折页、宣传海报、社区广场面对面解答、医保码推广等线上线下多种方式开展有针对性地进行医保政策宣传，向群众解答关于慢特病办理、异地就医、网上转诊备案、参保缴费、生育津贴等方面的问题，提升参保群众政策知晓率和满意度，有效减少医保信访总量，较上年同比下降52.50%。

改善窗口环境。优化医保窗口布局，加强医保标准化窗口建设，全面落实综合柜员制，实现一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结，推进服务设施适老化改造和无障碍信息服务，公开办事投诉渠道，加强好差评运用。近年来，该局持续打造“群众满意医保窗口”，围绕医保领域重点工作任务，不断提升行政服务效能，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。

改进工作作风。肥西县医保局紧扣“一改两为”工作要求，认真对服务事项进行梳理，不断精简办理材料、简化办理流程、缩短办理时限。加强业务培训，不断提升窗口工作人员业务能力及办事效率，定期对经办人员开展医保业务培训、文明礼仪知识专题讲座和微笑服务等活动，为了促使经办人员快速成长为业务骨干，全县共培训医保专兼职经办人员300余人，全力提升“县、乡、村”三级医保经办人员业务水平、服务质效。

增强工作实效。群众利益无小事，针对群众反映医保报销过程中存在的困难和问题，坚持问题导向，肥西县医保局主动深入基层调研，在全县全面推进医疗保障服务示范工程建设，打造十五分钟服务圈，健全完善医保经办服务体系，将医保高频经办业务和咨询事项下沉至乡镇（园区）、村（社区），为参保群众和单位提供更加便捷、优质、高效、精细的医保服务，让医保改革红利惠及千家万户。目前，依托现有乡镇（园区）便民服务中心、村（社区）党群服务中心等便民窗口，全县乡镇（园区）、村（社区）医保经办服务体系实现了全覆盖，真正实现医保业务“门口办”“马上办”的改革目标。（李本亮）