为提高12345热线、“民声呼应”、来信来访办理效率与质量，单王乡牢固树立“民之所想我必念之，民之所盼我必行之”的服务理念，以群众需求为导向，以群众满意为目标，扎实做好社会治理的大文章。

高度重视，狠抓落实。坚持问题导向，积极主动作为，落实主要领导负总责，对群众反映的各类诉求亲自过问、研判、调度，分管负责同志具体负责，同时落实一名业务熟练的经办人员负责具体工作，压实人员责任，推动高效规范运转。

高效办理，注重实效。坚持“接诉即办”原则，“以行动换满意、以效率换满意、以实干换满意”。对非匿名件，第一时间与诉求人联系，了解具体情况，明确办理方向，对能够当场答复的及时答复，对需要办理时间的告知具体办理计划。对匿名件，认真分析诉求内容，能够前往现场的进行现场调查走访，确保回复内容有理有据、有问有答。

举一反三，强化机制。对各类群众诉求进行梳理分析，针对群众反映较为普遍或较难化解的问题，及时发出预警，做到早介入、早研判、早处置、早化解。同时，举一反三，摸排其他类似问题，集中攻坚化解，坚持“不推一把拉一把，不帮一时，帮一世”的原则，着力减少重复投诉、同类型投诉，不断提高群众诉求办理质效。

(孙多奎 陈兵)