安徽网池州消息 邮储银行池州市分行始终坚持“以客户为中心”的经营和服务理念，高度重视消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护工作机制，持续提升消保工作管理水平，妥善处置各类投诉，消费者权益保护工作稳步提升。

健全机制。邮储银行池州市分行从制度建设入手，制定了消费者权益保护工作委员会运行规则，明确了对消费者权益保护工作的责任落实、职责分工、工作流程、监督指导、评估考核，指导辖内各级机构有序开展消费者权益保护工作。定期召开消费者权益保护工作委员会会议，为提供更加优质、完善的金融服务提供有力的制度保障。

金融宣教。为坚守合规底线，筑牢反洗钱“防火墙”，邮储银行池州市分行立足群众金融消费热点、重点问题，在辖内各营业网点建立公众教育专区，规范金融营销宣传，通过延伸服务、上门服务等关爱特殊群体，采用“线上+线下”相结合的方式，全年持续组织开展“3.15金融消费者权益日”、守住“钱袋子”、防范“电信网络诈骗”等金融宣教活动，让金融知识走进千家万户，通过厅堂驻点、实地走访等方式，不断加大金融宣传工作深度与广度，加大对特殊群体的宣传引导力度，用金融消费者听得懂、听得进的方式普及正确金融知识和防范诈骗要点，向学生群体普及反洗钱、反诈骗知识，引导学生们树立正确的金钱观和消费观，远离“校园贷”。

信息披露。该行严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，认真履行信息披露义务。辖内各网点均建立信息查询平台，公布各类产品查询渠道，在营业场所醒目位置公布产品信息、收费标准、投诉方式和投诉流程，各项业务合同中均写明各类权责条款，充分保障金融消费者的知情权和选择权。实施产品销售专区管理，公示销售人员从业资质证书、张贴明显标识，严格执行“双录”制度。

优质服务。邮储银行池州市分行始终做到从客户角度思考解决方案，主动为客户提供咨询指导和技术支持，特别关注特殊客户群体，主动提供力所能及的帮助，做好客户延伸服务，厅堂接待做好主动询问，根据客户需求对其进行引导，设置“爱心专座”、“爱心窗口”等暖心服务，针对客户无法亲身前往网点现场办理业务的情形，邮储银行池州市分行专门进行了制度优化，根据监管指导要求补充了针对特殊客户群体的处理流程规范，要求网点人员对有上门服务需求且符合绿色通道政策的特殊群体，需主动上门为客户办理业务。

完善设施。该行各营业网点设置无障碍通道，开辟服务专区和绿色通道，配备了轮椅、血压计、老花镜、医药箱等便民设施配备，对老年人等弱势群体办理业务进行辅助引导，细心讲解业务办理流程，帮助他们熟悉智能设备使用。

回应投诉。邮储银行池州市分行始终遵循“了解客户，服务客户”原则，把更好地满足群众需求作为日常工作的出发点和落脚点，不断规范金融产品服务、完善工作机制、细化办理流程、提高办结时效，提升分行金融服务品质，确保群众诉求件件有着落，事事有回音，切实维护金融消费者合法权益，让消保服务更有温度。

复盘分析。邮储银行池州市分行定期梳理重点投诉问题，结合日常投诉处理情况，从管理制度、操作流程、经营行为、服务质量等方面逐项查找投诉根本原因，梳理行内制度、流程、系统和管理等方面存在的缺陷，不断改进投诉处置工作流程，强化制度的执行力和约束力，切实维护金融消费者合法权益。（通讯员 唐斌）