近日，六安市2022年度“社会评窗口”评议结果公布，皖西卫生职业学院附属医院（市二院）获评“先进公共服务窗口”荣誉称号。这一荣誉的背后有着怎样的故事？或许从患者就医的角度可探究一二。
智慧叫号不排队
“志愿者您好，请帮忙取个号，谢谢。” “好的，您是108号，请您这边就座等待叫号。” 自2022年10月，该院门诊内科综合大楼启用智慧分诊叫号系统，有效避免了传统的排队方式造成的混乱无序、嘈杂拥挤的现象。患者可在自助取号机上取号，取号后在等候区休息，等待叫号即可，这种以患者为中心的“零排队”体验，极大改善了患者早起在挂号窗口排长队的不便和痛苦。
“患者来院就诊，最头疼的就是到处排队，我们要做的就是通过信息化的手段，改善患者就医体验。为此，我们在收款窗口、门诊诊区、检验检查科室上线了智慧分诊叫号系统。除此之外，我们还提供自助机刷脸挂号交费和检验检查报告、门诊病历、发票等自助打印服务。线上呢，有互联网医院、微信公众号、支付宝生活号，支持医保在线报销，为广大市民提供便捷的就医服务。”信息管理部主任汪平介绍道。
就医结算更便捷
或许你也曾有过这样的体验：匆匆忙忙到医院，才发现忘了带医保卡，要么返回去拿，要么自掏腰包，多有不便。随着医保电子凭证全流程应用和医保人脸识别结算服务上线，这种烦心事在皖西卫生职业学院附属医院成为历史。患者只需手机扫码或刷脸，即可实现挂号-诊室-医生开单-诊间结算-取药或检查等全流程全场景应用，患者及家属就医体验明显改善提升。
此外，为解决病人往返医院复印纸质发票的不便，2021年7月份，该院上线了电子票据系统，同时加大宣传并指导病人如何查询、使用电子票据，并为不方便提取电子票据的群体提供免费打印服务，目前已平稳运行近两年时间，解决了病人复印发票不便、二次报销难等问题。
“一站式”服务更舒心
“您好，请问有什么可以帮到您？” “根据您的症状，建议您挂普外科。” 在该院“一站式”服务中心，身着红马甲的志愿者，热情地为患者解答各种问题；导诊护士们正忙着指引就医的群众去看相应的科室。志愿服务文明用语声声入耳，文明标识和卫生健康宣传栏随处可见。
“比以前方便很多，特别是服务态度，让我们觉得很贴心。”正在办理医保手续的患者家属张女士说，不论是工作人员体贴入微的服务，还是简洁便利的就诊流程，都让她感到很舒心，尤其是“一站式服务中心”特别人性化。
据门诊部主任李彬介绍，皖西卫生职业学院附属医院为进一步改善患者的就医体验，解决群众“来回跑、多头跑”的问题，整合了原有分散在不同楼层、不同区域的部门和窗口服务功能，将医保咨询及慢性病审核、医务服务、青年志愿者服务、病历打印、常见医用材料拿取、物品寄存等服务，集中统一在“一站式”服务中心办理，切实解决患者的常见需求，避免因患者对环境或者医院职能部门职责不熟悉，出现多次询问、往返奔跑的现象，最大程度方便群众就近办理业务。同时，中心还为病人提供预约诊疗、导诊、咨询、失物招领等多项便民服务，提升医院文明服务品质，让群众就医更便捷更舒心。
用药咨询“零距离”
“阿姨，这是您的药，服用方法都写在这张纸上了，如果您回家还有什么用药方面的疑问，还可以扫描纸上的二维码咨询，我们有专业药师为您解答。” “真是太好了，人老了记性就差了，医生刚说这药怎么吃，转眼我就忘记了，你们这个小纸条真是帮了我们大忙了。”
在皖西卫生职业学院附属医院（市二院）取药窗口，每一位购药的患者都会拿到一张印有二维码的纸条。这是该院药学部为促进合理用药，提高患者用药依从性，创新开展的线上免费用药咨询服务，旨在保障各类患者及公众的健康用药需求。
暖心服务再升级
病案复印是医院为患者提供的一项常规业务，主要用于患者办理异地医保报销、商业保险报销等用途。但病历复印过程中，排队时间长、材料不全、异地患者路途遥远等问题困扰着不少患者。为真正疏解患者病历复印路上的堵点、痛点，皖西卫生职业学院附属医院为有复印住院病历和邮寄病历需求的患者和家属开通便民服务。病案复印不跑腿，网上申请，快递寄到家。 暖心的不止服务，还有志愿者队伍。该院以小切口解决大难题，组建了一支志愿者团队，成员以医院职工为主，还招募了百余名大学生志愿者、职工子女等。志愿者们经过一对一培训上岗，提供贴心暖心服务，特别是为老年患者解决难以熟练使用智能系统的“烦恼”，医院还获评了2022年安徽省“老年友善医院”荣誉称号。
“小窗口，大形象。针对患者在就医过程中出现的难点、堵点问题，我院坚持“以患者为中心”的理念，不断延伸服务链条、优化服务举措，把‘小窗口’打造成为民服务的‘大舞台’，要用实实在在地服务进一步拉近与群众的距离，体现公立医院的责任与担当。”该院党委书记金平表示。
下一步，该院将始终秉承“为群众办实事”的初心，不断提升公共服务效能，在为民办实事、解难题上持续发力，以看得见、摸得着的成效，擦亮为民服务的窗口，切实做到“窗口更贴近、服务更贴心”。
