近年来，宿州市医保局坚持以人民健康为中心的服务理念，提高服务质量，创新服务举措、规范服务行为、优化办事流程，全力打造“便捷、高效、智慧”医保，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

坚持人民至上 建设覆盖全域协同管理的便捷医保

统一成立机构。宿州市政府出台《宿州市人民政府办公室关于进一步加强基层医疗保障队伍建设的通知》，建立市、县、镇、村四级队伍，宿州市及四县一区全面实现基层医疗保障“有机构、有窗口、有人员、有保障”，参保缴费、参保信息查询、个人账户查询、电子医保码激活、异地就医备案、慢特病办理及异地就医报销材料代收代办、医保政策宣传等10个高频事项下沉到村、居医保工作站。

统一设置窗口。一是规范办公场所。基层医保服务站业务用房不少于40平方米，办公场所均设在一楼沿街位置。二是规范办公设施。统一配备办公柜台、桌椅、休息排椅、饮水机、资料架、电子医保凭证易拉宝、办事指南等相关设施设备。三是规范内外标识。医保服务站外悬挂“医疗保障局医保服务站”牌子，在办公场所显著位置悬挂“中国医疗保障”标识；医保服务站内标识分为背景墙、流程图、办事指南、政策解读等墙上设施。四是规范人员配备。医保服务站的工作人员三牌合一，设置AB岗。

统一人员培训。宿州市医保局常态化开展“理论大学习、业务大培训、技能大提高、服务大提升”医保大讲堂活动，2022年度来对市及各县区医保经办机构、定点医药机构和商业保险机构开展“两条例，一办法”、理论知识、业务政策、测试算法、征缴业务经办模块全流程各类培训共30场次、4000多人次，达到了提振精神、提高能力、提升服务质量的预期目标。

统一服务标准。编印《宿州市医保经办窗口服务规范》，从服务、言行、职责、制度等四类31项统一要求；编印《宿州市职工和居民医保政策问答200问》，下发到经办机构、两定机构和商保机构，不断强化窗口医保工作人员服务意识、服务能力。

坚持改革驱动 建设多样窗口协同办理的高效医保

宿州市医保局坚持从参保人需求出发，聚焦医保经办服务“四个”窗口，即医保经办窗口、定点医疗机构窗口、定点药店窗口、商保窗口，推行“一次、三声、六多”文明服务规范，打造“暖心医保”品牌。

立足标准化，合理设置窗口。宿州市医保局从服务大厅、服务设施、宣传诉求渠道、人员管理、现场业务咨询办理、网办水平等6个方面、30个细化指标入手，统一标准。经办机构服务大厅设置统一医保标识和咨询台，安排专人值守提供导引咨询服务；统一配备自助查询打印机、充电器、雨伞、轮椅、老花镜、纸笔、茶水等便民服务设施物品，营造舒心软环境；合理设置宣传展板、宣传橱柜和意见箱，摆放宣传材料，公布服务事项，畅通咨询和诉求反馈渠道；定点医药机构、商保窗口外办公场所墙体或楼上制作悬挂“中国医疗保障”的徽标和标识；根据实际情况合理设置背景墙、流程图、办事指南、政策解读等墙上设施。

立足便民化，畅通服务渠道。一是提供“导办帮办”便民服务。设立绿色通道，对于不善于使用手机等智能设备的人员，提供导办、帮办服务，切实解决了老年人、残疾人和其他特殊人群办理业务遇到的问题。截至目前宿州市政务服务大厅医保窗口2022年年现场受理业务16318人次，其中通过“导办帮办”受理2600多人次。二是提供增值服务。除受理医保经办业务以外，同时提供医保相关政策咨询服务，及时为群众答疑解惑。对于办理参续保代扣代缴业务的人员，提供定期缴费、扣款信息以及余额不足等事项的提醒服务。2022年市直职工征缴业务受理33219人次，其中提供事项提醒服务近500人次。三是提供周末不间断服务。宿州市医保窗口工作人员在宿州市第一批实行周末轮岗值班，28个服务事项全部可以咨询、受理、办理。

立足信息化，提供联动服务。宿州市医保局建立健全医保同民政、卫健、人社、税务、公安、财政和乡村振兴等部门信息数据比对共享机制，健全特殊人群参保、缴费台账，动态管理、精准到人，确保宿州市医保待遇政策落细、落实、落准。与乡村振兴局每月进行数据比对，截至目前，共动态调整7141人；与人社局、税务局进行4次征缴业务数据互动比对，共调整630条信息；与人社、卫健、公安协同办理“出生一件事”，出生医学证明、户口登记、医保登记、医保缴费、社会保障卡申领和预防接种证申领等6个事项均可一次性网上办理.

立足多样化，扩大政策宣传。宿州市医保局采取“线上+线下”相结合的形式，线上充分利用微信朋友圈、工作群、QQ群，多渠道、多领域宣传医保政策；线下通过在群众聚集的中心广场屏幕、各定点医疗机构滚动电子屏幕不间断开展政策宣传。印制巩固拓展医疗保障政策简介海报300余份，宣传单5000份，将群众最关心的医保政策要点制作成服务指南、宣传折页，组织人员到各乡镇卫生院、村卫生室、居委会开展集中宣传，切实提高群众政策知晓率。

坚持提质增效 建设管理精细服务优质的智慧医保

宿州市医保局在全市医保经办机构推行“网上办”“掌上办”“电话办”“邮寄办”等多种非接触式办理方式相结合的服务模式，打造医保电子凭证、皖事通、宿州医保公众号、手机APP等线上业务办理渠道，实现传统窗口服务向智能化平台服务转变。

实行一网通办服务。宿州市医保局与市数据局、政务服务局对接，委托科大讯飞开发服务事项网上办理，通过安徽政务服务网办理医保业务，由窗口直接受理改为网上申报，基本上实现了所有服务事项在市政务服务网办事大厅里的预审功能，按照省医保局下发的服务事项清单内容，28个政务服务事项全部可以网上办理，网办率100%。开通了“皖事通”“宿州医保”公众号查询医保信息、电子凭证激活、扫码支付、异地就医备案等功能。

实行一体化自助服务。宿州市医保局自主研发的全省首个基于电子凭证识别认证的医保自助服务终端，在四县一区医保服务窗口统一配置，参保群众通过医保电子凭证刷码实现“自助化”查询及业务办理，办理参保查询、参保缴费、异地就医备案等自助服务，自助服务终端投入以来，已实现查询应用超过40000人次。全市单位和参保职工通过安徽政务服务网、皖事通、“宿州医保便E站”等线上渠道办理业务累计超过23000人次。2022年，通过刷社保卡或医保电子凭证进行省内异地直接结算，省内其他地市参保人员在宿州市定点零售药店共刷卡89000余人次，在省内其他地市定点零售药店共刷卡16000人次。以医保电子凭证为媒介开展刷脸就医结算，自2022年3月以来，完成2600人次“刷脸”药店购药、门急诊挂号、收费及住院结算，标志着医保经办服务进入“码时代”。

实行全天不打烊服务。公布宿州市本级及四县一区医保咨询服务电话，在全省率先开通24小时医保服务热线，为参保群众提供7×24小时不打烊的“宿事速办”医保服务。全市共公布15个政策业务咨询电话，7个投诉监督电话，平均每月接听解答业务咨询7000余次，耐心解答问题、热心办理业务，以暖心医保的服务理念赢得了群众满意。推行“工作日中午延时服务”，减少企业群众办事等候时间。2022年，市医保窗口多次在市政务服务管理局评优考核中获评“红旗窗口”，多名工作人员获评“服务明星”,宿州市及埇桥区、灵璧县被省医保局评为行风建设先进单位。