为进一步解民忧、纾民困、暖民心，切实解决群众牵肠挂肚的民生大事，化解群众日常关心的关键小事，区医保局始终坚持为人民服务的初心，积极主动解决群众诉求，区医保局采取多种举措，扎实做好“12345”热线办理工作。

高度重视，压实办理责任。成立信访维稳工作领导小组和工作专班，明确一名班子成员分管，指定专人负责日常信访工作，保障信访工作的及时办结，所有“12345”热线的承办件均由领导签批，责任股室和具体经办人员负责办理，明确专人负责受理12345热线平台线上来帖，按照要求限时办结，做到交办事项“件件有落实、事事有回复”，确保热线办理结果达到实办、快办、快回复的效果。接单即办，提高办事效率。根据交办件具体办理时限要求，严格把握时间节点，确保在规定时间之前处置完结。

定期梳理，提升群众满意度。不断完善12345热线办理专项问题工作台账，明确专人接办、重点督办。针对情况复杂、涉及多领域问题，由主要负责人牵头及时协调相关股室负责人会商，形成统一处理意见后予以处置回复，确保群众的诉求得到及时答复，切实提升群众的满意度。

明确重点，完善台账资料。针对群众咨询中涉及反映次数多、关注度高的问题进行整理，以季度为时间点及时将“12345”热线交办单、领导签批意见和处理回复结果等材料按纸质件和电子版分类整理归档，以便备查。截至今年一季度，裕安区医保局受理“12345热线”132件，办结132件，回复率和办结率均为100%，未出现超期办理情况。（徐峰）