新安晚报 安徽网 大皖客户端 近日，合肥市消费者侯女士向记者反映，她于6月中旬在1688（阿里巴巴）APP上网购了一款空调机，收到货之后便申请了七天无理由退货并填写了快递运单号，然而卖家却在第二天深夜拒绝了侯女士的退款申请。7月，侯女士看到自己寄出的货物快递被签收了，退款却没收到，自己的账号也已经被卖家拉黑。花费近一千元咋就落得“货款两失”？近日，记者就此事采访了阿里巴巴相关客服，截至发稿前，该平台扣除卖家保证金退给侯女士796元。

投诉：网购空调机，退了钱却没收到

“我把货退给卖家了，钱却没退给我。”今年8月，合肥市消费者侯女士向新安晚报、安徽网、大皖客户端记者投诉。

据侯女士介绍，今年6月中旬，她在1688（阿里巴巴）网购平台上一家名为“慈溪市冬暖夏凉电器”的店铺购买一台移动空调机，花费近一千元，主要想给自己的学生上课时使用。

然而收到货后，侯女士觉得制冷效果不够强，便在平台上申请了退货处理。

“刚开始我让卖家给我退货地址时，对方态度就很恶劣，还让我去投诉。”此后，侯女士还是在6月14日按照卖家发来的退货地址将货物寄了回去，并在退货界面填写了快递运单编号。6月15日，卖家在夜间拒绝了侯女士的退款请求。 “夜间拒绝退货我根本没看到啊，以往网购时都是填写完运单编号后就把我的钱退回来了。”

此后至7月，一直忙于工作的侯女士才发现这笔退款并未到账，在平台上咨询店家也未得到回复。7月19日，侯女士再次在平台咨询卖家发现已经被对方拉黑。而此时交易订单显示已经关闭。 “我把货退回去了，也按流程填写了运单号，现在钱、货都没有了，我该怎么办？”

进展：平台扣除卖家保证金，退给买家

网购遇到“货款两失”的情况，消费者该如何维护自己合法权益？记者多次致电1688官方客服。据客服介绍，1688（阿里巴巴）的交易模式与淘宝、天猫等大致相似。买方付的钱款去向通常有两种：第一种由支付宝第三方平台担保，在买方收到货物的十天后将钱款转给卖家；第二种是直接在买方付完款后将款转给卖家，此种情况需要卖家开通极速到账，而极速到账的申请需要卖家的店铺有较高的资质和凭证。侯女士所购买物品的卖家属于第一种付款模式， “系统显示，卖家在拒绝消费者的退款请求后，消费者并没有在规定的时间内申请平台介入，导致交易关闭。此后钱款直接转给了卖家。”据该客服介绍，消费者在申请退货的3天后5天以内可以申请客服介入。

此外，记者了解到，1688（阿里巴巴）平台的卖家需要交纳保证金，而交纳保证金的金额则根据卖家店铺资质和工作年限等来定。

截至发稿前，记者了解到，阿里巴巴客服已经从卖家保证金中扣除796元退至侯女士的账户。据相关客服介绍，之所以扣除一百多元没有退全款，是因为卖家称收到的货物有破损，而侯女士也同意此次退款金额。

郑瑜 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 徐琪琪