新安晚报  安徽网  大皖新闻讯  据安徽省人民政府网消息，近日，安徽省人民政府办公厅印发了《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号，以下简称《实施方案》）。《实施方案》明确，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。

《实施方案》称，构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《实施方案》共有3个方面11项任务。

（一）加快热线归并。主要包括统一热线名称，归并各类热线，做好平稳过渡。全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。

（二）完善平台建设。主要包括强化平台协同对接，加强知识库建设，拓展热线平台功能。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市热线知识库和分中心专业知识库，形成规范一致的答复口径。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

（三）优化运行机制。主要包括明确热线管理机构，明确热线受理范围，优化热线工作流程，健全考核督办机制，强化信息安全保障。进一步完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

《实施方案》还加强监督问效，建立12345热线工作监督机制，鼓励社会各界和群众共同参与监督，开展12345热线服务效能“好差评”工作。

新安晚报  安徽网   大皖新闻记者

编辑  许大鹏