新安晚报 安徽网 大皖新闻讯 3月15日，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者走入合肥市12345热线，揭秘了热线从受理到办结的全部过程，在合肥，许多社情民意得以解决的背后，都有着您所不知道的故事。
据了解，2020年，合肥市12345热线受理总量达到1400395件，同比增长了82.3%。其中，卫生健康类诉求达163406件，同比增加1235%，呈现几何级数增长，从热线开通以来，这还是第一次。此外，为解决涉及多部门的事项“交不掉”的难题，合肥市市长热线电话办公室计划建立联合会办机制。
现状：
2020年受理超过140万件 卫健诉求几何数增长
“从往年情况来看，热线受理数量每年大约有15%的增长，受到新冠肺炎疫情的影响，2020年比较特殊，热线受理总量达到1400395件，同比增长了82.3%。”合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生告诉新安晚报、安徽网、大皖客户端记者，在140多万件诉求中，疫情诉求为191537件，占13.7%。
那么，在这些诉求中，合肥市民最关注哪些领域？
“根据统计数据，卫生健康类诉求有163406件，这个数字呈现几何级数增长，同比增加1235%，是以前从未有过的。”该负责人介绍说，城乡建设类诉求290493件、占20.7%，在数量上仍然遥遥领先，“一直以来，城乡建设类诉求都是合肥市民反映问题的热点，这其中以房地产领域问题最多，包括房地产开发、房产证办理等。”
不过，在2020年的290493件城乡建设类诉求中，所涉及内容也与疫情密切相关。“比如疫情期间受到小区封闭的影响，合肥市民所反映的物业服务诉求有125137件，同比增加91.5%。” 该负责人表示，还有许多与疫情、汛情密切相关的诉求大幅上升，包括科技信息、党务政务、交通运输、民政、劳动社保、商贸旅游、环境保护等。
此外，针对疫情的变化，热线内容也具有明显的阶段性特点。该负责人介绍说，疫情初期，许多热线反应口罩难买；管控升级后，涉及小区封闭管理的诉求明显增多……
揭秘：
咨询类最快3日办结 群众不满意需现场督办
据了解，合肥市市长热线电话是2000年开通的，2004年正式建立了统一的12345市长热线电话办公系统，所有来电全部在网上平台进行交办。2019年下半年，12345热线进行全面升级改造，从40个话务员增加到100人。
3月15日，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者来到合肥市12345热线受理中心，来电声不绝于耳，话务员接听来电并进行记录后，根据来电反应的情况，直接通过系统转办给相关部门平台。根据2020年全国345家政务服务热线检测评估报告显示：“一线城市中仅有广州，新一线城市中仅有合肥、东莞、佛山达到15秒内接通”。
“转办后，我们会对事项进行跟踪、催办、督办，并对办理结果进行审核、评价和考核。” 该负责人表示，目前，合肥12345热线对受理事项实行五个督办，包括平台督办、重点督办、专项督办、现场督办、媒体督办。在现场督办方面，督办员会采取不打招呼的方式，针对办结后老百姓仍不满意的事项前往现场查看，“如果问题确实存在，我们会与相关部门联系并要求其重新办理。”
该负责人介绍说，对于12345热线受理的事项，咨询类要求3个工作日办结，投诉类7个工作日办结。在2020年的新冠肺炎疫情和汛情期间，合肥市12345热线实行了处置、办理大提速，咨询类24小时内办结，投诉类48小时内办结。
群众反映问题集中 要向合肥市委市政府做专报
在合肥市，12345热线几乎成为解决群众诉求的主渠道。“合肥市委市政府领导、县区（开发区）一把手都安排有固定的时间接听群众投诉。”该负责人介绍说，仅2020年，合肥市领导就有11人次接听来电55件，成员单位39批281人次接听来电821件，局办负责人9人次接听来电38件。
“可能对于群众来说，不管是咨询类还是投诉类事项，只要办结回复后，整个流程就结束了，但对于我们来说，其实在背后做了不少工作。”该负责人表示，他们会对12345热线的受理事项进行日报、周报、月报、年报，特别是在遇到群众反映强烈的问题时，他们还会进行专报。
可能很多合肥人还记得，2020年疫情期间，合肥白马服装城曾暂停营业，“当时有许多经营户进行直播卖货，但因为服装城关闭，货物运不出来，影响了销售，一时间收到了很多投诉电话。”该负责人说，遇到这一情况后，合肥市市长热线电话办公室很快形成了一份专报，上报给合肥市委市政府，“之后，合肥市就这个问题召开了协调会，在确保安全的情况下，将商家货物有序、分批运出，解决了经营户的难题。”
计划：
建立联合会办机制 部门不再“踢皮球”
该负责人坦言，在实际工作中，一些受理事项存在“交不掉”的情况，甚至需要由上级领导批示才能决定。
“这些交不掉的事项一般涉及多个部门，主要是部门职责边界不清晰造成的。”该负责人解释说，比如夜间施工噪音问题，生态环境部门表示自己没有行政处罚权，城市管理部门又认为这属于环境问题，“针对这种情况，要由合肥市政府协调，确定受理部门为生态环境部门，遇到需要进行行政处罚的情况，再转交给城市管理部门。”
“但是，这种方式牵扯很多人力，如果每次遇到类似情况如果都由市政府决定，会大大延长事项的办理时间。”对此，该负责人表示，合肥市市长热线电话办公室正在会同合肥市编办、司法局、纪委等部门，计划建立联合会办机制，直接由他们商议确定事项主办部门。
2021年底前 受理量小的政务服务便民热线全部归并12345
最近，合肥市市长热线电话办公室正在进行调查摸底，拟对受理量小、知晓度不大的政务服务便民热线将全部归并至12345，实现一个号码服务。
该负责人告诉记者，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，合肥市正在着手制定归并优化政务服务便民热线的具体工作方案，将在2021年底全面完成政务服务便民热线归并工作，实现一个号码服务。
“一些部门热线规模小、受理量也小，不仅占用资源，在事项办理方面也不尽如人意。” 该负责人表示，归并至12345热线后，群众投诉仅需记住一个号码即可。“目前，我们正在对这类热线进行调查摸底，这是今年最重要的一项工作。”
此外，为加强对合肥市12345热线受理情况的分析研判，该办与专业大数据机构合作，成立了合肥市12345热线大数据分析研究中心，加强热线大数据深度挖掘、分析研究。“基于12345热线，我们有着海量的社情民意数据，但以我们现有的人力进行数据分析是远远不够的。”该负责人表示，大数据公司的分析研究更加专业、全面，并可以对疑难问题、关注度高的问题进行深度挖掘，这将有利于为政府提供决策参考。
新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 姚一鸣
编辑 许大鹏
