新安晚报 安徽网 大皖客户端讯  1月18日，黄山市市场监督管理局发布了《2020年黄山市12315投诉举报“八特点”》，盘点了过去一年的投诉举报的热点问题，其中，健身及美容美发预付卡投诉举报多，通过互联网维权大幅增长。

2020年，该局12315指挥中心共接收消费者投诉举报咨询20884件，已办结20713件，办结率99.18%，其中服务咨询类14092件，投诉类3784件，举报类3008件。

共接到预付卡消费投诉670件，主要集中在健身、美容美发、餐饮消费等领域。主要问题为商家承诺不兑现，合同履行瑕疵，退费困难等。其中因商家关门、跑路导致的退卡退费纠纷占预付卡消费纠纷的85%以上，成为预付卡消费纠纷的主要难题。2020年连续出现阿曼尼美容美发店、庞石健身、优瑜伽健身、汉菲特健身、洛基健身、零距离健身等预付卡群体投诉和网络舆情。该局通过投诉公示、消费宣传规范企业经营，引导消费者合理、理性消费；同时联合公安、商务等有关部门积极处理投诉，打击卷款跑路、恶意诈骗的行为，挽回消费者的损失。

去年年初，新冠肺炎疫情爆发以来，口罩、酒精等各类防疫产品市场需求爆发式增长，随之而来的防疫产品的投诉举报及违法案件也大幅增长。2020年黄山市12315平台受理防疫产品投诉举报370余件，提供口罩违法案件线索25起，主要集中在口罩价格上涨及假冒伪劣等方面。包括黄山市查获的假冒“飘安”牌、“民乐”牌口罩案件，有效的打击了疫情期间市场上假冒防疫物资横行的情况，同时相关信息的广泛传播，市民辨别假冒口罩的能力也随之提高。

受疫情影响，要求延后或者取消的预付式消费，在旅游、餐饮住宿及婚庆等服务领域引发的纠纷较为集中。2020年共接相关投诉120余件，主要集中在疫情爆发之初的第一季度。具体表现为出行计划取消，要求旅行社、酒店退订；预订的年夜饭、婚庆、生日等宴请用餐因疫情取消；部分商家退款不及时、延期拖延或以代金券代替退款引发消费者不满等。受疫情影响，行程取消、航班缩减等问题要求退票及一些票务公司、售卖机票会员卡公司资金断裂、倒闭等引发的消费纠纷增加。仅飞巴票务及中航商旅2家企业12315平台就接机票退款及会员卡投诉举报150余件，市市场监管局积极介入，引导消费者合法理性维权，合力解决消费者诉求。

2020年，12315平台共接相关投诉281件，主要是产品质量和售后服务问题，表现在衣服起球、脱毛、褪色、做工粗糙，鞋子开胶、破损开裂等；以及消费者要求退换货或者维修时，企业拖延推诿不履行三包责任，要求消费者自行检测鉴定等。

2020年，12315平台共接相关投诉举报636件，主要为食品过期、变质、有异物；餐饮卫生不合格、食材被污染、网络订餐平台把关不严，线上线下餐饮品质不同等等。所有食品安全投诉举报均及时分流，依法从快处理。

从消费者投诉举报咨询接收的渠道来看，来自互联网平台（包含APP、小程序等）的有3202件。12315电话仍是消费者表达诉求的主要方式，但通过手机APP、移动互联网等途径反映问题也大幅增长，比2019年增加2121件，增幅为196.2%。

新安晚报  安徽网  大皖客户端记者  吴永泉

编辑：彭玲