党的二十届四中全会旗帜鲜明提出“坚持以人民为中心的发展思想”，将“健全基层治理体系”作为国家治理现代化的基石。物业企业虽为“小单元”，却联通千万家，是各级党委、政府联系群众的桥梁纽带，也是基层治理的关键支点。2024年出台的《滁州市住宅小区物业管理条例》（以下简称《条例》）成为“小物业”践行“大治理”使命的法治遵循。安徽嘉和诚邦物业服务有限公司（以下简称嘉和诚邦物业）坚守以人为本初心，以精准实践激活“小物业”治理效能，为撬动“大治理”提供可复制的实践范本。
“小物业”锚定“大治理”的民生与共治
“小物业”的价值底色，根植于二十届四中全会“基层治理现代化”精神，具象于《条例》“保障业主权益”条款，最终落脚于“人民对美好生活的向往”这一“大治理”目标。
保障业主权益是贯彻《条例》的核心要义。《条例》的立法初衷直指物业管理中的民生痛点，明令禁止以断水断电、限制进出等方式催缴物业费，将业委会筹备经费纳入开发商法定责任，细化公共收益公开范围等，为“小物业”划定了权益保障的底线。嘉和诚邦物业在12个服务小区同步推行“公共收益双公示”制度，通过智慧平台实时更新电梯广告、车位租赁等收益明细，以“小公开”守护业主“大权益”，业主知情权满意度达98%。针对历史遗留的物业费纠纷问题，创新建立“先调解后法务”的阶梯式处置机制，全年成功化解争议47起，以“小调解”促进社区“大和谐”。
基层协同共治是落实《条例》的关键路径。《条例》将“社区党组织领导的议事协调机制”写入法条，揭示出“小物业”并非孤立服务者，而是基层治理网络的重要节点。嘉和诚邦物业的“四方联席机制”精准契合这一治理逻辑。在创业中园二期小区，社区党组织统筹协调物业、业委会与城管部门，仅用15天便解决了困扰业主半年的“楼道堆物+违建拆除”难题，以“小联动”破解“大难题”；东升花园通过“红色议事亭”吸纳业主参与，将原本争议较大的停车位规划调整为“老人优先+智能预约”模式，业主参与率提升至72%，以“小参与”凝聚“大共识”。这种“治理共同体”的构建，让“小物业”从“管理方”彻底转变为“大治理”的“共治者”。
传递民生温度是践行《条例》的最终落点。“大治理”的成效，最终体现在群众可感知的幸福中，《条例》鼓励“物业服务+便民服务”模式创新。嘉和诚邦物业连续七年赴定远县界牌集镇慰问困难户，每年为30户家庭送去米油肉等物资，以“小关怀”传递“大温暖”；常态化举办腊八节熬制“腊八粥”、端午节“包粽子”、夏季“纳凉晚会”等文体活动，丰富业主精神文化生活；2024年组织党员志愿者为全椒县敬老院老人理发、测血压并送去慰问品，用细碎服务践行“共治者”承诺。全年开展32场便民活动，让“小物业”成为“大治理”最生动的注脚。
“小物业”实践“大治理”的做法与创新
嘉和诚邦物业以“党建定向、智慧提质、人才赋能、制度护航”的四维实践，将“大治理”的要求转化为“小物业”的具体行动，精准回应《条例》“规范服务、提升效能”的法治要求。
融入“大治理”的政治锚点。党的领导是“小物业”不偏航“大治理”有方向的根本保证。二十届四中全会明确“把党的领导落实到基层治理各环节”，《条例》亦要求“强化党组织对小区管理的领导”。嘉和诚邦物业在企业层面成立党组织，在楼栋设立“红色管家”岗，15名党员全部下沉一线。醉翁北苑小区“党员应急突击队”3分钟响应电梯困人事件，全年处置消防隐患30余起，业主诉求响应效率提升60%，以“小先锋”扛起“大责任”；东升花园通过“党员包保制”解决老旧小区改造中的管线协调难题，被滁州市委组织部评为“皖美红色物业”先进单位。党建不仅是“小物业”的定向旗帜，更是融入“大治理”的“金钥匙”。
提升“大治理”的技术引擎。《条例》鼓励物业运用智能技术破解民生难点。嘉和诚邦物业以“智慧+”重构服务模式，避免“重硬件轻服务”的行业误区，让“小技术”服务“大治理”。在硬件端，御天下南苑建成“三位一体”智慧社区，智能安防系统使安全隐患发生率下降75%，智慧设施平台实现电梯、消防设备实时监测，生活服务模块整合家政、配送等12项资源，业主“一键呼叫”响应时间缩短至15分钟，该项目获评省级“幸福社区示范奖”；在管理端，推行无纸化巡检系统，以6大类32项指标覆盖服务全流程，使港汇商业综合体车辆违停率从35%降至5%，彻底根除“飞线充电”顽疾。针对老年业主需求，所有智慧小区均保留人工服务通道，同步开展“银发数字课堂”，累计帮助200余名老人掌握智能设备使用技能，以“小适配”破解“大鸿沟”。
强化“大治理”的人才支撑。立足“大治理”需求，建立“分层分类”培养机制：针对一线员工开展30天基础赋能，覆盖园区巡检、客户接待、政策法规等核心技能，确保快速适配岗位；聚焦设施设备运维、投诉闭环处理等复杂能力，通过案例演练夯实专业功底；对管理层实施年度赋能计划，培育社区共建能力，推动角色向“价值管理者”跃迁。结合师徒带教、VR模拟实训，让员工沉浸式掌握应急处置、纠纷调解等关键技能。同时健全激励机制，将服务成效与晋升通道挂钩，吸引并留住优秀人才，让这支专业队伍成为企业“大治理”的“主力军”。
规范“大治理”的制度保障。《条例》的生命力在于实施，“小物业”的规范化是“大治理”的基础。嘉和诚邦物业将法规要求内化为企业治理准则，构建“标准-监督-改进”闭环体系。在服务标准化上，将《条例》各项义务转化为百分制考核，涵盖公共收益公开、设施维护等关键领域，对90分以上项目授予“温馨家园”称号，未达标者限期整改，推动业主满意度连续三年超92%；在安全管理上，吸取南京名尚西苑小区电动车火灾教训，严格执行《条例》消防要求，全年组织实战演练46场，培训员工800余人次，实现服务小区设施完好率100%，以“小规范”筑牢“大安全”；在权益保障上，设立“红色驿站”受理业主投诉，建立“日清日结”整改机制，2024年以来矛盾调解成功率达95%，以“小闭环”守护“大稳定”。
“小物业”赋能“大治理”的难点与痛点
嘉和诚邦物业的实践虽有成效，但对照《条例》要求与“大治理”目标，仍面临行业共性挑战与企业具体实践难题：
其一，服务价值的“温差”。部分业主对《条例》明确的增值服务收费机制认知不足，对老旧小区升级服务中的合理收费存在抵触情绪，需投入大量人力沟通解释，影响服务推进效率；同时，行业内部分企业重盈利轻民生的行为，也间接降低了业主对物业行业的整体信任度。
其二，智慧服务的“错位”。企业在智慧社区建设中，曾出现智能设备推广与老年业主操作习惯脱节的问题，初期因未充分考虑适老化需求，导致部分设备使用率偏低，后续通过增设人工通道、开展“一对一指导”才逐步改善；而行业内“重硬件轻服务”的普遍倾向，也增加了企业智慧化转型的成本。
其三，协同治理的“断点”。《条例》明确了各部门监管职责，但“行政执法进小区”仍存盲区，针对违规装修、占用消防通道等问题，物业缺乏执法权，需多次协调城管、住建等部门，部分小区因协调流程繁琐导致整改周期延长，影响治理成效。
其四，人才支撑的“短板”。滁州物业行业高端管理人才与设施维护专业人才短缺，企业一线员工平均年龄超50岁，专业技能不足，年轻员工流失率较高，尤其在老旧小区设施维护中，专业人才匮乏的问题更为突出，制约了服务质量与治理效能的提升。
“小物业”撬动“大治理”的路径与建议
破解现实梗阻，关键在于让“小物业”精准对接“大治理”，构建“政府-物业-业主”协同共治格局，推动“小物业”真正成为“大治理”的坚实支撑。
强化党建引领，健全协同治理机制。将社区党组织、业委会、物业、职能部门的议事协调机制常态化，由住建部门牵头、城管部门协同，明确“小区责任清单”，破解“重复管、都不管、管不好”的难题，让“小物业”在“大治理”中找对定位。建立“红色物业”评价体系，把党建成效与企业信用评级、项目招投标挂钩，推动企业将党的政治优势转化为服务效能。加强业委会建设，依据《条例》保障筹备经费，吸纳党员、专业人士参与，提升业主自治能力，形成“小物业 + 大党建 + 大治理”的联动格局。
推动智慧下沉，优化技术服务支撑。以“智慧滁州”为契机，由市住建局牵头，整合部门相关数据，统一物业数据标准，明确业主信息、设施设备运行等10类核心数据共享范围，建立数据安全加密机制，构建“风险预警 - 应急处置”一体化平台，让“小物业”接入“大数据”。推动智慧化建设“适老化改造”，在智能设备全覆盖基础上保留线下服务渠道，持续开展“银发数字课堂”，让“小技术”适配“大群体”。鼓励“智慧 + 增值服务”创新，落实《条例》“便民服务”条款，让技术红利惠及更多群体，以“小智慧”提升“大治理”效能。
完善人才体系，夯实专业服务基础。构建“高校 + 企业 + 协会”三位一体培养体系，与滁州高校合作开设定向培养班，企业派驻讲师参与课程设计，建立“在校学习 + 企业实习 + 持证上岗”的培养链条，为“小物业”输送“大人才”；协会牵头制定物业从业人员技能认证标准，将等级与薪酬直接挂钩，提升行业吸引力；企业内部完善薪酬与晋升机制，设立“金牌管家”“技术能手”等奖励制度，吸引年轻人投身物业行业，优化人才结构，让“小队伍”具备“大治理”的专业能力。
强化制度刚性，筑牢法治保障防线。细化《条例》配套政策，明确物业服务分级标准与收费机制，建立“业主评价 + 第三方评估 + 政府监管” 三维考核体系，结果向社会公开，让“小物业”的服务有标准、有监督。加强开发商源头监管，将前期物业履约情况纳入竣工验收，强制预留业委会筹备经费，从根源化解遗留问题，为“小物业”开展“大治理”扫清障碍。组建小区联合执法队，由城管、住建、公安等部门派驻专员，对违规装修、占用消防通道等行为“快查快处”，赋予“小物业”联动执法的支撑，维护公共利益，让“小物业”在“大治理”中更有底气。
当前，滁州正加速融入长三角一体化，“小物业”虽微，却连着民心、关乎大局。唯有让“小物业”立得稳做得实，以“小物业”的精细化服务、规范化运作、协同化联动，将“民生福祉”刻进发展基因，将“法治精神”融入服务细节，让“小物业”撬动“大治理”不再是实践探索，而是渗透在社区烟火气中的幸福实景，成为国家治理现代化在基层的鲜活体现。
滁州市南谯区政协常委、安徽嘉和诚邦物业总经理 陈浩
