为进一步加强营业网点应对突发事件处置和防范能力，提高员工安全防范意识，确保营业网点人身、财产安全，坚决防止风险事件发生，2024年4月24日，工行安庆桐城银保支行开展“防扰序、劫持人质抢劫”突发事件应急演练。

场景模拟一客户因定期未自动转存利益受损，要求网点给予补偿，因业务诉求未达满足，经网点负责人劝解，但客户仍不满意，在大内发生言语冲突，劫持该行工作人员作为人质实施抢劫，要求网点对其亏损利益给予补偿。演练过程能够基本按照制定的应急预案流程执行，现场的参练人员操作比较规范，处置得当，化解了危机，取得了预期的效果。

演练结束后该行分管行长进行了点评，演练过程处置得当，基本达到了预期的效果。但在实战演练中需要改进地方，与歹徒的周旋环节还可以具体化，通过不同形式的提问、对话、动作等转移、分散歹徒的注意力，避免激怒歹徒，使局面失去控制。真实事件的场景往往更为复杂，突发性和多变性更强，在今后演练中，针对不足之处将进一步完善处置流程，针对歹徒的行为变化，灵活使用话术，增强安抚、周旋的可行性和有效性，做好培训，让员工熟练掌握和应用。（桐城支行）