为深入学习贯彻省、市“一改两为”新春第一会精神，进一步做好“为民办实事”工作，高效解决群众合理诉求，切实减少12345热线投诉产生数量，近期，望城街道和谐社区全面开展2023年12345热线投诉总量压降行动，千方百计解决群众合理诉求，维护群众合法权益。

快速响应，接诉即办，提高办理效率

认真受理12345投诉件，对诉求人的诉求第一时间联系相关人员了解具体情况，走访入户，见人见事，多方协商解决。做到件件有交待，事事有回音。在处理群众反映较难处理的诉求，一时条件不许可，难以办到的，也要认真解释。社区工作人员始终站在群众的角度，尽量将每一环节工作做细做好，确保诉求案件办理让群众满意。

发挥“三心优势”，提升主动作为意识

一是精心分析问题。加强对12345热线群众反映问题的研判分析，找准群众反映强烈的突出问题，精准化解矛盾纠纷。二是用心处理、沟通回访。对群众的每一件诉求都做到现场核查、入户走访以及电话回访。政策性诉求社区先咨询业务部门后，再与群众沟通反馈，最大限度争取群众理解支持。三是贴心畅通渠道。利用“和邻有约”接待日、有事找书记、网格长主动排查等方式，畅通群众反映问题的渠道，全方位加强与群众的沟通与交流，及时掌握社情民意，及时回应群众关切，竭力为群众排忧解难。

坚持热点梳理，减少反复投诉

认真梳理12345办理中的热点问题，结合群众满意率对问题进行汇总，将投诉较多的问题进行定期梳理并要求小区网格长主动监督物业整改情况，定时通报，确保居民诉求及时得到解决，减少反复投诉率。

和谐社区2月份共受理投诉8件，较1月份下降55.5%。下一步，将加强统筹协调，了解居民诉求，着力解决居民“急难愁盼”等问题，补齐民生短板，确保辖区城市管理、社会治理和公共服务变得更加精准、高效、快捷，不断提升辖区群众的获得感、幸福感、安全感。（宣自兵）