安徽网池州消息 “虽然只有言语的交流，但我坚信客户能‘听’见我的微笑”在池州移动办公楼内，总有一群人一直坚守在岗位上，“您好！池州移动，工号……，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

“打10分太少了，至少给你们100分，满分！”一位80多岁的老人激动地在电话那头说道。2022年底的一天傍晚6点左右，一位老年客户致电10086，反映手机停机了，工单很快转到池州移动客服工作人员朱利华的手中。

“可能是手机中了病毒，触发了短信，被系统进行了保护性停机，您先别急，我们马上帮您排查原因。”在安抚好老人的情绪后，朱利华立马根据日常的工作经验，耐心指导老人检查手机并积极查询原因。

沟通过程中，朱利华了解到这位老年客户身边没有子女可以协助故障处理。为避免因手机停机而造成老人生活不便，朱利华立刻协调就近的移动工作人员上门为老人提供服务，并通过视频指导老人进行身份核验，一直忙到当晚8时左右，成功帮老人解决了问题。

“我们规定的工作时间跟大家是一样的，但是我们很少‘正常’下班。”与朱利华同班组的客服工作人员王娜表示，为了能够更快地解决客户的问题，下班时间依然要处理工作是客服中心的常态。

“还记得之前有一个客户，电话沟通后对方仍然有不理解的地方。后来我特意等她接送小孩上下学的时间，去学校门口等她，面对面帮助她进行操作。”王娜表示，虽然很多时候会牺牲掉自己的休息时间，但是能够帮助客户解决问题，她也收获了很多开心。

接线员李玉兰则介绍，利用客服电话解决问题只不过是他们工作中被看见的一小部分，更多的工作则是“背后”的付出。为了能准确、快速解决客户的问题、为客户提供优质服务，客服人员除了需要熟练掌握各类业务知识之外，还要经常给自己“充电”。

什么叫“充电”?李玉兰有自己的解释，“在学习日常的业务知识之外，我们还要搜集实际工作中遇到的最新知识点、办理业务方式等。通过不断归纳整理并实时巩固，这样才能减少问题核查流转时间、帮助客户快速解决问题。”

凭着不断地学习与精进业务，2010年至今，李玉兰已6次被推荐参加安徽移动及池州移动服务业务技能大赛，代表公司获得了团体一、二等奖的佳绩，个人也收获多项荣誉；同时，她还先后荣获了中国移动及安徽移动服务明星称号。

除了知识学习外，池州移动客服中心的工作人员还要根据实际需求不断改进工作方式。2022年底疫情居家期间，客户的各种需求不断增长，在尽量避免人员接触的同时，如何一如既往地继续提供优质的服务成了一种考验。池州移动客服中心提前做好准备，通过电话沟通+视频连线的方式，帮助客户解决问题。

“大家有问题就会想到我们10086，这让我们也很自豪。这串熟悉的数字背后，是让心级服务透过声音抵达客户身边的一份责任；而我们客户服务中心的工作人员，就是承担这份责任最前沿的使者。”池州移动客服工作人员姚勤表示，虽然跟客户大多数时候只有言语上的交流，但她坚信，通过不断改善服务、换位思考帮客户解决问题，客户们一定能“听”见她们的微笑。

刘文