大皖新闻讯 日前，黄山市文化和旅游局公开了《黄山市2023年8月文化和旅游投诉综述》，和此前每月公开的该类信息一样，对涉及文旅投诉有详细的数据，有投诉内容的分析，有对被投诉较多企业的通报，也有对文旅企业做好游客服务的相应提醒。
据该综述信息，今年8月黄山全市接收各渠道反映的投诉54件，其中有效旅游投诉52件，纳入平安指数的有效旅游投诉11件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。旅游类投诉件数较去年同期相比下降幅度较大，结案率100%，为游客挽回直接经济损失1.6144万元。8月是旅游旺季，当月共接受电话、网站的旅游咨询4859个，主要是咨询门票优惠政策执行、景区开放时间等内容，均做妥善答复。
其中，对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山旅程国际旅行社有限公司、黄山新职工国际旅行社有限公司、黄山百事通国际旅行社有限公司。对景区的投诉，主要反映景区电子门票核验问题以及景区商家经营问题。
本月投诉中，旅行社投诉所占比重最大，旅行社服务质量、退费退订问题尤为突出。反映的旅行社服务质量及退订退费问题主要集中在旅行社与游客前期就行程、交通、保险等内容未沟通到位引发的费用争议以及旅行社对游客参团退订退款不及时等方面。旅行社要高度重视提升行前招徕服务人员的业务水平和职业素养，不对旅游产品做故意夸大、以次充好等虚假宣传，并且应当根据不同的旅游产品线路，就团费明细、购物项目、住宿标准等游客关注度较高的内容，做好实事求是的行前沟通；对游客在行前或者行程中提出的行程延期或解除合同，及时满足游客合理诉求，有效提升游客体验感和舒适度。
针对景区的投诉中，游客反映强烈的是景区电子门票核验等待时间长、退票手续繁琐、工作人员服务态度问题。景区要积极探索使用电子门票在实际运用中的便捷性，减少人力资源消耗，降低运营成本，以方便游客使用为宗旨。景区工作人员特别是在一线票务、景交、安保等岗位的工作人员，服务态度、政策掌握、言语用词等各方面还需进一步提升素质，景区要高度重视一线岗位员工的培训管理工作，以免引起不必要的误会。
住宿类投诉集中在景区内民宿取消预定退款不及时、要收取手续费等方面。酒店方在面对天气等不可抗力因素造成的取消预定退款时，应做到应退尽退。社会酒店在面对游客的合理诉求时，应及时回应，注重服务细节，不断提升自身的服务品质。
综合执法区域商家投诉中，反映食品经营商家问题较多。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，有重点加强对餐饮、食品经营商家的检查督查，督促商家重视食品安全问题，引导商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。
大皖新闻记者 吴永泉 整理
编辑 崔恒
