新安晚报 安徽网 大皖新闻 近日，安徽多位家长向新安晚报、安徽网、大皖新闻记者投诉，称国家“双减政策”之后，鲸鱼小班培训机构至今未能退还费用。

记者采访了解到，关于鲸鱼小班退费的家长维权群有约一千人，未退费用人均在几万元，十几万元不等。目前鲸鱼小班给出的解决方案为：将已购课时兑换为新课或者与其他培训机构置换培训包等。对此，家长不予认可，并担心公司因此“跑路”。

8月16日，鲸鱼小班公关部人员称，该公司缩减了办公地点和办公人员进行转型，并称北京市教委已就此成立专项小组。

鲸鱼小班培训机构办公地点无人状态（家长提供）。

投诉：申请退费迟迟不到账

“我当时购买课程的时候，对方说上不完的课程包可退课，谁知道现在退不了。”8月中旬，合肥市一位家长陈女士告诉新安晚报、安徽网、大皖新闻记者，其于今年4月6日购买了鲸鱼小班一对二外教课GK、G1、G2共300课时，报名时有约定未开课时可全额退款。2021年5月，陈女士开课30课包，至今上了13节课。“我们当时因为鲸鱼小班的英语课程是一对一、一对二的这种形式，由外教来上课，可是这次开的课包剩下的17节课也没办法正常上。”陈女士称，目前已经开的课包由于外教老师经常性请假，出现迟到或早退的情况，正常的课程无法继续。

陈女士告诉记者，因她家孩子未满6周岁，受双减政策影响，其于8月1日提出未开课包270课时全额退款，8月9日才得到客服的回复电话。被告知以下三种不退款的可替代方案：已购课时不受双减政策影响，可按照原有方式上完；将已购课时兑换为鲸鱼新课；将已购课时兑换为鲸鱼与其他机构洽谈课包。

“现在正常的课程都不能按时上，而且他们开的新课针对6-12岁学员，我家孩子是学龄前，不符合年龄，再说了新课一直也没有上新。”陈女士坦言，根据客服提出的解决政策，她没办法接受，而辅导机构提出的洽谈的其他教育机构均为国家双减政策实施范畴，学龄前群体不符合国家政策规定。

在拒绝客服提供的不退课替代方案后，8月9日，陈女士按照客服要求提供了退款银行卡相关信息，询问接下来的退费流程，被告知首先要将未开课时换算成退费金额，在鲸鱼学堂的app钱包中显示，这步操作需要15个工作日，之后等待财务打款，不提供时限。在其近十次催促下，8月10日退费余额终于在app钱包中显示，但客服依然表示退费到银行卡还不能确定。

调查：两个维权群近千人要求退费

“去年给孩子报的名，当时花了1.2万元，但是鲸鱼小班的老师说我孩子的基础不扎实，需要先上基础班，才能上之前报的班，所以1.2万元的这个课程到今年还没有上完。”8月中旬，正在申请退费的汪女士在接受新安晚报、安徽网、大皖新闻记者采访时讲述了自己申请退款的历程。今年7月底，考虑到“双减”政策影响，汪女士便找到当时接待她的班管办理退费，第二天被告知大概七天左右退还剩余的学费。

此后汪女士在鲸鱼小班app上也看到相应的退费金额，但是发现不能立即提现到银行卡，“当时班管回复我说大概需要7天左右才能退回，快接近7天的时候，班管说大概还要等7-15个工作日就退了，现在还是没有退回。”汪女士称，自己还剩下30个课时共4940元未退回。

8月9日，汪女士进入了鲸鱼小班的退款群，“群里有500人，有7月24日就办理退款的家长，但至今未收到钱。”汪女士坦言，维权群里每天都有很多家长投诉，大家所缴费用的金额大多从一两万到十几万元等不等的金额。

记者注意到，目前有两个家长维权群近千人要求退款，均未退款成功。“有北京的家长去公司询问情况，把视频发在群里，感觉那边是搬家撤离的状态。”汪女士称，该家长维权群内统计的费用中，金额加一起数额巨大。又因该公司股东都正在进行股权出质，家长很担心费用要不回来。

鲸鱼小班培训机构办公地点无人状态（家长提供）。

回复：公司正常办公，将逐步退费

8月6日，鲸鱼小班在官方微信发出一则《致鲸鱼小班家长的一封信》，声明表示，已于8月初停止了原有业务的新售和续费，尽快找到转型的方向并坚决转型。

回复称，之所以有失联的情况，一是从7月底以来，用户对于行业和产品存在很多疑问，咨询量直接翻了几十倍，远远超出了当前服务团队的承接能力；二是鲸鱼不得不大幅缩减服务团队规模，人员变动导致用户联系不上原来的服务人员。两个因素结合在一起，导致不少家长微信没人及时回复、客服电话打不进来，进一步传递了不安情绪和更多家长来咨询，产生了恶性循环。针对这些情况，该机构称已经紧急加派了150人、总数达到240人的服务团队。

为什么退费处理很慢？该培训机构回复称，“一是因为确实人手有限，很多家长我们沟通下来，其实主要是因为失联和担忧导致的退费。也有大量家长，在服务人员解释清楚的情况下，选择了不退费继续学习。二是就已提出退费的用户，我们也推荐优先转到鲸鱼推出的自研新产品。同时也已经和市面上学科或素质类头部机构，陆续达成了转课方案，可以为鲸鱼用户以低于市价10%以上的优惠提供课程。”

8月16日下午，记者拨通了该机构客服电话，一名客服人员称确实出现了退费比较缓慢的情况。随后该机构公关部相关人员告诉记者，目前该机构正常办公，“家长拍摄的有人员搬离办公室的视频，只是因为缩减了部分办公地点和办公人员。”该公关人员告诉记者，目前退费慢，主要由于现在相当于只支出不收回，还要继续保证用户的正常上课。

对于用户提出担心公司股权出质是“跑路”的情况，该公关人员回复称股权出质是属于正常融资的环节，并称北京市教委已成立专项小组介入，“请用户不必过于担心。”

8月16日，记者就此事向北京教委发出采访函，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者将进一步关注此事。

提醒：可走司法程序对该公司申请财产保全

8月16日，北京中银律师事务所律师丁晶在接受记者采访时称，公司股权质押是企业融资的重要手段之一，属于金融市场正常的投、融资行为。公司股权质押并非代表着公司出现了经营困难，当然公司股权质押也会存在或多或少的风险。建议广大家长根据实际情况，可以向市场监管部门、教育部门进行投诉，也可以通过司法程序对该公司提起诉讼并申请财产保全。

袁晶晶 金梦婷 新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 徐琪琪

编辑：陶娜