大皖新闻讯  4月25日中午，合肥的李女士向“新安帮帮团”求助称，4月20日，她在盒马APP购买生鲜类商品，由系统自动定位地址并正常下单。4月21日，她被快递告知地址错误后，拨打盒马客服电话更改。此后，她在系统内始终查不到物流进展，考虑到是生鲜商品，其多次联系客服催促，均未得到正面回应。4月23日，李女士表示突然被告知配送需另外支付运费。“之前是反映了没消息，现在又突然让我加运费。”李女士对商家做法提出不满与质疑。

求助：下单5天了，我买的生鲜去哪了？

李女士提供的截图显示，其购买商品含生冻白玉虾仁和谷饲黄牛牛脊骨，金额优惠后合计140.08元，4月20日上午下单，物流显示由第三方配送。

李女士表示，这是自己在盒马APP首次下单。下单后次日，她曾收到快递方短信“你的地址错了。”她回应“那我来直接退款吧，不用送了。”并尝试在APP申请退款，但显示“订单已开始生产，暂不支持退款，请按约定时间准备收货。”随后，她也注意到盒马生鲜商品不支持退货，因此拨打客服电话修改地址。

李女士的烦恼也由此开始。考虑到是生鲜产品，她始终关注着物流，但一直未看到相关信息，多次联系到的客服，均未对物流进展给出正面回应。4月22日夜间，李女士两次联系在线客服提出要加紧配送，担心天热生鲜变质，客服回应会加急处理，此后也没消息。

4月23日，她接到客服电话，对方称因此前更改地址，配送要加费用。

“之前反映了没消息，现在又突然让我加运费。”李女士向记者吐槽，此前因了解到该平台是知名购物平台，且生鲜商品口碑不错，才选择下单，且是根据系统定位成功付款购买。

对“地址错了”的原因，现在她也不理解，没有一位客服给出答案。

“我的生鲜到底去哪了？”李女士表示，现在退不能退，东西也不知道去哪了，“即使来了，生鲜还能吃吗？”截至4月25日中午，她点击该笔订单的物流信息，仍显示“查询无结果。”

回应：已记录，由专员回复处理

盒马官网首页显示，手机APP下单，最快30分钟送到家。

记者梳理注意到，李女士的遭遇不是个例。公开报道称， 今年3月，网络消费纠纷调解平台电诉宝接到用户投诉，称3月8日晚在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到3月15日仍未发货。询问客服，客服回复也给不到发货具体时间。电诉宝受理用户维权案例显示，2022年，盒马鲜生还涉嫌存在发票问题、发货问题、售后服务、商品质量、客服问题、虚假促销等问题。

就李女士的投诉，记者也联系到盒马客服。在记者说明相关情况后，客服记录记者个人信息，表示将反馈到专员处理，24小时内回复。记者也将持续关注此事的进展。

大皖新闻记者 赵琳  实习生 管礼  （受访者供图）

编辑 徐海燕