大皖新闻讯 疑似异常交易导致银行卡被降级，去银行兑换残损人民币被拒……人民银行合肥中心支行3月14日发布了金融消保典型案例。记者了解到，消费者在与银行等金融机构接触中，如确需维权，可拨打12363热线进行咨询投诉。同时，我省银行业金融机构也将继续加强金融知识普及，减少因金融消费者对相关规定不了解而导致的投诉。
案例一：银行卡为何被降级？
金融消费者张某称自己在A银行办理的银行卡为一类卡，但近期被银行降级为二类卡，张某对银行的操作不满，遂进行了投诉。
经核查，张某存在交易异常行为，故A银行对卡片进行了降级处理，并通知其需配合银行进行核实。针对张某投诉，银行工作人员再次致电解释，张某到银行网点接受了柜面人员关于交易背景、对手、资金用途等情况核实，并填写了银行卡规范用卡承诺书。银行则向张某提醒了违规用卡、洗钱、涉赌涉诈等违法犯罪行为的风险，按相关规定解除了其卡片限制，重新将卡片升级为一类卡。
据介绍，目前我国个人银行账户分为三类：Ⅰ类户可办理存款、购买投资理财产品、转账、消费和缴费支付、支取现金等业务；Ⅱ类户可办理存款、购买投资理财产品、限定金额的消费和缴费支付等业务；Ⅲ类户则只能办理限定金额的消费和缴费支付服务。银行卡降级，会导致金融消费者一部分业务无法办理。
记者了解到，不少金融消费者银行卡被降级的原因都是 “异常交易”，其包含的内容也非常宽泛。按照《人民币银行结算账户管理办法》第八条规定：“银行结算账户的开立和使用应当遵守法律、行政法规，不得利用银行结算账户进行偷逃税款、逃废债务、套取现金及其他违法犯罪活动”。同时，相关法规对金融机构也提出了要求：“加强可疑交易报告后续控制措施，切实提高洗钱风险防控能力和水平”“对通过可疑监测标准筛选出的异常交易，各金融机构和支付机构应当注重挖掘客户身份资料和交易记录价值，发挥客户尽职调查的重要作用，采取有效措施进行人工分析、识别……” “银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的，应当按照“了解你的客户”原则，对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”
人民银行合肥中心支行提醒，金融消费者应合法合规使用金融账户，不出借、贩卖账户，远离刷单、电信诈骗、赌博平台、洗钱、套现等非法行为。与此同时，金融机构也要加强内控管理和人员培训，引导柜面、一线员工等做好对客户的政策宣传，在全社会营造合法合规用卡的氛围。此外，金融机构对金融消费者金融账户开立和使用负有监督义务，日常工作中要平衡好控制业务风险与保护金融消费者合法权益的关系，合理评估可疑交易情况和风险状况，采取适当的管控措施，切实提高反洗钱对预防犯罪的作用。
案例二：兑换残损币为何被拒？
金融消费者王某称，其前往B银行某支行兑换残损币，工作人员称该网点没有残损币检验设备，需到其他银行机构兑换。王某在其他银行完成兑换后，被告知所有银行机构均可兑换残损币，故对B银行的答复不满，遂投诉。
经调查，当日王某在业务办理完成后，拿出一张100元面额的残损币，询问是否能够兑换。B银行经办人员对残损币进行了人工识别，认为破损程度在四分之一左右，不能确定是否能够全额兑换，建议王某将其携带至有残损币鉴定设备的其他银行进行兑换。经调解，B银行联系汪某就未能尽到兑换义务进行道歉，并对相关业务人员进行处罚，王某也对处理结果表示满意。
记者了解到，按照《中华人民共和国人民币管理条例》第二十二条规定，办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币，并将其交存当地中国人民银行。《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第三条规定，凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。
基于上述规定，金融机构有义务无偿为公众兑换残损人民币。本案中，B银行不应以无残损币检验设备为由拒绝为客户办理残损人民币兑换。
人民银行合肥中支相关人士介绍，商业银行应当加强柜面人员现金技能培训，完善残损币鉴别兑换制度，加强员工残损币鉴别能力培训，保障群众兑换残损人民币的权益，减轻群众使用现金的顾虑，防止类似情况发生。而社会公众也应当加强对人民币使用相关内容的学习，了解包括假币辨识、残损币兑换等人民币使用的相关知识，增强对人民币的爱护意识。
提醒：有金融纠纷可拨打12363投诉
据介绍，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或服务产生民事争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通过拨打12363电话向银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地的中国人民银行分支机构进行投诉。
具体来说，如金融消费者与银行发生民事争议，可以拨打12363进行投诉。金融消费者在投诉时，需要提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由。人民银行合肥中心支行将根据投诉的内容，自收到投诉之日起7个工作日内将投诉转交被投诉机构处理或者经金融消费者同意转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。
不过记者也了解到，在我省12363接到的金融投诉中，有一部分是因为金融知识普及不到位，消费者对银行的合理合规行为存在不理解所导致的。因此，我省也将继续加强金融知识普及，减少金融消费者与金融机构之间的信息差和误会。
大皖新闻记者 陈丽卿
编辑 王翠
