新安晚报 安徽网 大皖新闻讯 如今，人工智能在各领域大显身手。在智能家居、无人驾驶、商场导购、银行客服等方面大大提升了工作效率，这背后都离不开人工智能训练师的付出。人工智能训练师是近两年兴起的新兴职业，他们的工作就是训练机器人，让它们更“通人性”。李乐是安徽一家从事金融BPO公司的业务高管，毕业于北京航空航天大学软件工程专业，曾从事传统软件开发和项目管理工作。直到2018 年接触到人工智能领域，他对这个新行业有了心潮澎湃的憧憬。他带领的团队专注于金融领域的智能运营服务——让银行客服机器人“更聪明”。
人工智能训练师李乐。
训练机器人和人“对话”
2020 年，人工智能训练师被正式纳入国家职业分类目录，从初级到高级分为五个等级。什么是人工智能训练师？李乐解释说，就是通过使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。“也就是说，对机器人进行调教优化，让它通过不断学习，变得更懂人类，更好地为人类服务。”
李乐就职的公司位于合肥高新区，是一家立足于金融领域的高新技术企业。李乐说，2017 年以前，银行后台基本以传统人工服务为主，成本较高且效率低下。2018 年以后，随着人工智能迅速兴起，从事人工智能开发的工程师变得非常抢手。“智能客服在一定程度上可以取代人工客服，或者更好地协助工作人员开展工作，节约大量人力成本。”李乐说，根据客户诉求，公司自主研发了“小6 机器人”系列产品，这是一款为金融机构量身打造的用于金融后台呼叫服务的语音机器人、质检机器人和辅助机器人。
“目前的语音服务机器人，相对过去的IVR，已经智能很多，可以在既定场景下迅速识别客户说话内容，和客户进行多轮语音对话。”李乐说，在对话前10秒时间内，客户一般很难分辨是机器人还是人工。
像教孩子一样教机器人
李乐告诉，人工智能训练师其实是想把人类的思想不断耦合到机器人的行为里面，然后通过数据管理和数据标注，以及人机协作的优化设计融合进去，“因此，人工智能训练师工作投入越多，反复标注和测试优化越多，机器人就越发显得智能。”
人工智能训练师需要根据产品预设的不同落地场景“因材施教”，通过不断培养和训练帮助AI 产品“长大成人”，让其有足够的智慧应对实际应用场景中的各种问题。除了训练和培养AI，人工智能训练师前期还需要对AI 学习的材料进行加工，即通过数据筛选得到结构化的核心知识和关键数据，以特定的数据标注规则将数据“喂”给AI 并进行“训练”，同时根据其反馈不断调整参数优化算法，让AI更好地为人类服务。
目前，客服业务是智能化程度较高的领域之一。李乐说，但这并不意味着做语音处理的人工智能训练师工作很容易，“我们中国话博大精深，不仅有各种同义词、近义词，同样一句话，在不同场合情境下施加不同的语气，往往表达的意思都大相径庭，让机器人能够做到准确理解人的意图，特别是捕捉人的情绪和表达，是非常困难的。”李乐坦言，目前可以通过不断优化实际话术场景，辅以训练师不断训练，进行迭代学习和进化，让机器人变得更智能，更接近于人类行为思想。
训练机器人单调而枯燥
人工智能训练师是给机器人当老师，听起来很“酷”，但工作并非外界想象得那么有趣。他们的工作是在电脑前完成的，需要在电脑前不断标注和加工原始数据，调整、优化人工智能产品参数和配置。李乐告诉记者，目前他们公司有近20 名人工智能训练师，平均年龄在30 岁上下，“年轻人有活力，理念也能跟得上。”
对于人工智能训练师的选拔，李乐认为，首先尽量要懂IT，还有对业务需求的理解。“30%的计算机基础，70%的业务理解。”李乐说，人工智能训练师不同于程序员，工作最终目的是训练机器人，使其更懂人。“比如分辨出客户是男性还是女性，是咨询还是投诉，是否需要增值服务，甚至客户的情绪波动，都要机器人客服自主判断并做出相应对策。”
“其实这项工作还是很枯燥的，需要在大量数据和脚本里去检索标注，教会机器人识别更多场景，并纠正它做错和可以优化的地方。”李乐说，他们需要每天观察系统运行情况，不仅要对数据敏感，包括对一些图形声音敏感，还要在脚本和算法上下足功夫。
“人工智能可以让人们享受机器人提供的便捷服务，但是未来五年，是不可能完全替代人类工作的。我们的工作方向更多的是人机耦合、人机协作。”李乐介绍，公司所服务的金融领域，机器人大约可以提高20%的人均效能，在机器人遇到无法识别的问题时，还是需要转接人工客服来解决。开发AI 机器人，是为了让它可以跟人很好地配合协作，从而提高人们工作效率，还可以节约成本，让我们的生活变得更美好。
新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 叶晓 刘旸采写（图片均由受访者提供）
