新安晚报 安徽网 大皖客户端讯 眼下，很多餐厅都推出“无接触服务”，扫一扫二维码即可完成排队、点餐、结账等多项服务，方便消费者的同时也节省了人工营运成本，提升了营运效率。然而，有些商家因此取消了人工点餐服务，这让一部分消费者感到烦恼。技术日新月异，是否会忽略不会或不习惯使用这种方式的银发群体？他们如果被要求线上点单时，如何能被照顾到？今年春节假期，记者在合肥一些餐饮店进行了走访。

【记者走访】有商家只提供扫码点单

近日，记者走进合肥一家湘菜馆，服务员热情地迎了上来。店内工作人员主动递上纸质菜单，当记者询问是否能线上点单时，他们表示还没有上线扫码点单功能。“我们一些客人是老年人，他们更喜欢纸质菜单，用纸质菜单看得更清楚。”

一家烤肉料理店的工作人员则表示他们是有线上扫码点单这个服务，但目前店内是由服务员陪伴进行纸质点单，工作人员解释这样可以帮助客人迅速了解店内情况，进行菜品的选择，“客人线上可能不知道要吃啥，特别是第一次来，不知道什么好吃，纸质菜单便于推荐。”这是商家畅通销售产品的方式，也是为了留住客源。

与此相同的情况，还有一些徽菜和杭帮菜馆，均以纸质菜单为主，但也可提供线上点单。一家杭帮菜馆的工作人员表示，“如果有人喜欢扫码就会让顾客扫码点单。”随顾客的需求而定。实地探访中除了上述提供纸质菜单的，记者发现也有部分商家采取的是向顾客推荐扫码点单，甚至不提供纸质菜单。

一家以炖菜为主的餐饮店工作人员告诉记者，他们采取的方式是首先推荐顾客选择扫码点单，遇到特殊情况如老年人不习惯使用手机等问题，店内这时再提供纸质菜单。之所以采用这样的方式，工作人员解释称，现在国家倡导线上点单，这样比较安全，加上系统各方面升级，是与时俱进的一种方式。“这种方式很快捷方便，店里就餐老年人比较少，一般老年人都会使用手机，只有极少数不会使用。”

不过，也有商家直接将纸质菜单的选项给除去了。在一家火锅店内的，工作人员说他们只能线上点单，不提供纸质菜单，店内已经没有纸质菜单。当记者询问如果有不会或不习惯使用手机的老年人就餐，该怎么办时？工作人员解释他们店员可以帮助点单。在他们看来，线上点单可以看到菜品的余量，方便顾客挑选，也可以节约店里人工成本。“只能通过线上点单，肯定对老年人不太友好。”一名工作人员坦言。

【老人声音】扫码点单存在诸多不便

对于老年人来说，他们在外出就餐时，是否也遇到了类似的问题，又是怎么应对的？记者进行了采访。

今年66 岁的雷姚生退休在家，有时候会出门和亲朋欢聚，一起“下馆子”。他告诉记者，自己平时习惯用纸质菜单，如果只能扫码点单，那些不会用手机的老年人就难以进行点单消费。“我们年龄大了，大部分有老花眼，手机屏幕的字比较小，看不太清楚，只有在纸质菜单上才看得清楚。”

此外，扫码点单时，老年人很容易在点单时碰到其他界面，这对老年人不是太友好，“我们一碰就碰到其他东西，很不方便。”雷大叔认为，餐馆不能只提供扫码点单，社会中有很多不会使用扫码点单的人，这对客户是一种限制。

雷大叔表示，如果他遇到餐馆只能提供扫码点餐，先会问有无纸质菜单，没有纸质菜单的话，自己则会试试看，扫描桌子上的二维码进行点餐，“但这样的话，餐馆指导我们就会耽误时间。我们没搞过，自己也会耽误时间。”在找服务员进行答疑解惑的过程中，如果服务员解决不好这个问题，自己会换另一家就餐。让雷大叔最为困扰的是，不少餐饮店在扫码点单时还需关注微信公众号。“我个人信息都被拿走了，这会不会存在一定的信息泄露呢？”

面对扫码点餐有困扰的，还有66 岁的俞舒英阿姨。她告诉记者，出去就餐她一般会选择和年轻人在一起，由年轻人帮着点餐，“我们老年人眼睛不行，如果要我这样那样操作，我就怕会被骗。”虽然拥有智能手机，但俞舒英阿姨只会一些简单的操作，“女儿会教我怎么用，慢慢地我就学会了。扫码之类简单的操作我会，但难一点的操作我就不会了。”她表示如果自己一个人出去，操作不来就会找服务员寻求帮助。对于一些餐馆只能扫码点单，俞舒英认为这对老年人来说肯定会不方便。

【律师观点】商家应以长远眼光服务

上海金茂凯德（芜湖）律师事务所律师陆在春认为，根据法律规定，消费者享有自主选择商品与服务的权利，无论是菜品还是点菜的方式，可以理解成广义的选择商品与服务的权利，但是只能扫码点单就把这种权利压缩了，把多种选项变成了单一选项，从点菜方式上限制了消费者选择的权利，从某种意义上构成了对消费者相关消费权利的压缩。

“对于老年人这个特殊群体，他们对电子产品的使用相对比较慢。”陆在春解释说，如果不加区分地要求所有顾客都扫码点单，会失去一部分消费者，对于老年消费者来说也会造成一种冒犯，让老人感到没有得到关照和优待。

老年人如何应对餐馆只能扫码点单？陆在春认为，应对这种情况老年人最简单便捷的方式莫过于“用脚投票”，如果遇到要求比较麻烦不够人性化的服务，可以直接拒绝，甚至把餐馆从自己的消费对象中排除。

陆律师认为，对于这种“无纸质菜单”的方式，相关主管部门应该加以关注。商家的这种行为可以留给市场去考验，但如果这种行为非常普遍，乃至成为行业惯例，那么，管理主体、行政机关等相关部门应该对此进行规范。

面对当前形势，友好型老人社会应该如何建构呢？陆在春表示，任何时候不能以技术进步或交易便利以及防疫等单方面诉求，简单地搞“一刀切”，而是要区别对待。陆在春说，就像给盲人修盲道一样，我们要关注老年人等特殊群体，他们的认知能力、生活习惯难以像年轻人那样拥有社会的同步性和关注度，可以单独给他们开辟一个通道。“商家彰显社会责任感，应以长远的眼光来看待社会，可以提供高质量多选项的服务，比如有些餐馆专门给老人提供放大镜，这样可以更容易被社会认可。”

徐静 余亚明 陈秋莉 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 陈牧

编辑：陶娜