大皖新闻讯    3月14日，芜湖市市场监督管理局会同芜湖市中级人民法院、芜湖市教育局、芜湖市公安局、芜湖市文旅局、芜湖市农业农村局、芜湖市卫健委、芜湖市烟草专卖局等多部门联合召开发布会。会上公布了2023年芜湖市消费者消费维权情况。

消费投诉处理情况

2023年度，芜湖市市场监督管理局共登记、受理、处理消费维权类投诉、举报、咨询127185件，比去年同期下降4.8%。其中，投诉43207件，比去年同期增长13.5%，处理率100%，为消费者挽回经济损失3519万元；举报7555件，比去年同期下降16.2%，办结率100%；接受来电来访咨询76423件，比去年同期下降11.6%。

其中商品消费类投诉28516件，占投诉总量的66%，与2022年同期相比，投诉量增长8.5%。食品类、日用百货类、交通工具类、家用电器类、房屋及装修建材类投诉量居前五位。与2022年相比，计算机产品类、文化、运动娱乐用具类、通讯器材类投诉量增幅较大，分别增长156%、84%、49%。

服务消费类投诉14691件，占投诉总量的34%，与去年同期相比，投诉量上升2.5%。互联网服务类、居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类、住宿服务类投诉量位居前五位。与2022年相比，互联网服务类、旅游服务类、文化娱乐服务类、住宿服务类增幅较大，分别增长178%、137%、76%、64%。

根据投诉性质来看，售后服务类、质量类、合同类、价格类、广告类投诉量居前五位。增幅较大的主要体现在人格尊严类、计量类、价格类等性质的投诉上，增幅分别为149%、116%、66%。

投诉举报咨询的特点

芜湖市市场监管投诉举报咨询总量比去年同期下降4.8%，其中投诉较去年同期增长13.5%。主要原因是12315平台开通线上渠道，群众的诉求渠道更加畅通。另外一点是芜湖市消费者综合素质不断提高，遇到消费纠纷及时维权已成共识。

2023年举报、咨询分别较去年同期下降16.2%、11.6%，主要是社会共治体系发挥成效明显，放心消费创建取得较好成效。

芜湖市各级市场监管部门面对投诉量的提升，恪尽职守、扎实工作，不断改进工作作风，积极响应群众诉求，及时回应社会关切，依法化解消费纠纷，有力地保护了消费者合法权益，维护了社会和谐稳定。

2023年，芜湖市全年投诉举报量前三的县市区为鸠江区、弋江区、镜湖区，投诉举报总量占全市总量的38%，与去年同期占全市总量63.27%相比，占比显著下降。投诉举报咨询数量与当地经济发展水平和人口数量呈正比，以此可见，芜湖市其他县市区的经济发展水平较往年有明显提升。

投诉举报主要集中在五类

游戏领域消费投诉较多。游戏相关消费投诉主要集中在线上游戏代练服务、网络游戏等领域。其中的主要问题为：网络游戏存在虚假宣传、诱导消费、抽奖概率规则不明确、随意封号、未成年人充值、游戏停服等；游戏代练服务存在售后保障、提现退款时间长等。

食品类消费投诉举报较多。主要集中在一般食品、电商食品、线上外卖服务等领域。投诉举报的主要问题为：食品标签标识不规范、销售腐败变质食品、销售超出保质期的食品等。线上外卖类服务存在优惠券无法使用、送餐时间长、售后服务缺位，特别是人工客服不在线或拖延处理等。

音乐会表演服务消费投诉较多。消费者投诉的主要问题为：虚假宣传，实际演出人员与宣传内容不符；商家无故延期音乐会且拒绝为消费者办理退款等。

网购类灯具消费投诉较多。网购类灯具消费投诉存在的主要问题为：商品标识标签不符合规定；灯具质量瑕疵；商品退换货不畅等。

格式条款类消费投诉较多。随着维权意识的提升，消费者对商家设置的格式条款、不公平条款识别能力不断提高，相关消费纠纷也日益增多，消费者反映的集中为：“商品一经售出概不退换”、“不允许自带酒水”、“会员卡使用附加条款”“捆绑销售”、“一切解释权归商家所有”等不公平不合理问题。

大皖新闻记者 孙芮

编辑  张思平