大皖新闻讯 电信服务营销手法花样较多，原业务取消后也不能再开通，资费只能上升不能降低；新能源车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；保险销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止……4月5日，大皖新闻记者从安徽省消保委了解到，今年第一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件，解决率95.06%，为消费者挽回经济损失1035.80万元。
一季度为消费者挽回经济损失超1035万元
数据显示，2023年第一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件，较去年同期的5384件降低了0.80%，已解决5077件，解决率95.06%，为消费者挽回经济损失1035.80万元，共接待消费者来访、咨询32390人次。
图为安徽省各级消保委受理投诉与2021年同期变化表
根据投诉性质分析，质量、售后服务、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5名。根据投诉商品分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。根据投诉服务分析，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。
电信服务营销手法花样较多
随着市场竞争日趋激烈，电信服务营销手法花样较多，侵害消费者权益情况时有发生，投诉主要涉及：业务套餐资费不明确，业务内容繁多，办理手续复杂，订购容易取消难；诱导消费者开通业务，外呼介绍新业务时避重就轻，收费、期限等关键内容一带而过；携号转网条件高，限制消费者转网；擅自开通、关闭业务项目，运营商未经消费者同意就擅自开通新业务，原业务取消后也不能再开通，资费只能上升不能降低；售后服务效率低，无法满足消费者合理诉求。
2023年1月份，消费者周先生向池州石台县消保委投诉，称通讯运营商在没有经过其同意的情况下，擅自帮他开通了话费膨胀包业务，现在求助消保委，要求运营商取消该项业务。石台县消保委接诉后与该通讯运营商营业厅负责人沟通，消费者投诉情况属实。经调解，通讯运营商负责人向消费者解释了业务内容，后根据其意愿取消了话费膨胀包业务，同时退还2022年9月至2023年1月期间的业务收费，消费者对处理结果表示满意。
安徽省消保委在接受记者采访时表示，电信服务运营商应加强消费者权益保护意识，制定业务套餐内容简单易懂，重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者，在办理业务时，要认真核实服务内容和收费情况，保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要及时维权合法权益。
新能源车企售后服务不完善
新能源汽车产业近年发展迅速，产销增长迅速，新能源汽车技术本身具有一定的复杂性，消费者在使用过程中可能会遇到比油车更多问题。车企经营管理中存在一些不规范的情况，侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在：车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；销售公司诱导消费者签订不公平格式条款，减轻自身责任。
2023年2月21日，一位消费者向芜湖市消保委反映，其2019年9月购买了一辆新能源汽车并与经营者签署了“三电”终身质保协议，现在车辆弱电控制系统出现故障导致无法刹车，存在极大的安全隐患。在送修时，经营者以消费者未在厂家指定的服务站进行车辆保养为由，拒绝为消费者提供免费维修服务，并让消费者承担更换零配件的费用。该市消保委接诉后核实，消费者的“三电”终身质保协议仍有效，但此次维修所需更换的零部件不在所签订的协议范围之内，故此次维修消费者需要自费更换零配件。
安徽省消保委表示，经营者应做好解释工作，让消费者明明白白消费，以免造成不必要的误解。此外，新的汽车三包规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中，并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全，特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全；不夸大或者虚假宣传，履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善，还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法，建立健全的监督机制。
保险销售和理赔纠纷成投诉“高发区”
随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。
2023年3月5日，消费者曾先生向六安市消保委投诉，称其母亲张女士于2022年5月在某保险公司销售人员推销下，购买了一份理财型保险。同年10月，该保险公司的销售人员又到张女士家推销保险，销售人员告诉张女士，保单中可借款额度就是保险公司返还给保险人的红利，可以随时使用。销售人员随后使用张女士手机办理了一份3万元借款，再用这3万元的借款买了第二份理财型保险，而张女士对于办理借款以及需要还利息一概不知，直到消费者春节回家才发现母亲是用贷款购买的第二份保险，此借款从2022年10月14号就开始计息了。
消费者认为保险销售人员采用虚假宣传手段，诱导其母亲用贷款的钱购买保险，存在欺诈，对保险公司不再信任，故要求保险公司将两份保险全部退掉并弥补损失，贷款的利息也应由保险公司承担。消费者与保险公司多次交涉无果。经该市消保委多次组织调解，保险公司按照消费者的要求办理两份保险的退保事宜，还承担了贷款产生的利息，弥补了消费者的损失。
消保委表示，2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。
购买团购套餐被限制提供服务
在短视频平台上，各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单，但由此引发的投诉也屡见不鲜。消费者在购买了团购券后进店消费时，一些商家不认可消费者购买的团购套餐，拒绝提供服务；或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清，提供的服务与宣传严重不符。此外，消费者投诉还存在周期长、维权难等问题。
2023年3月4日，肥东县消保委桥头集分会收到了消费者陆女士的投诉。陆女士称，其当日通过某平台购买8张某景区的游乐设施票，到达山顶游乐设施点，却被告知山上无法现场验票，需要到山下售卖点验票，向景区售后反映时工作人员态度不好。桥头集分会接诉后第一时间联系景区负责人说明情况，并要求其暂停平台售票，防止同类型投诉继续发生。经工作人员现场查明，景区首次在平台做团购推广，缺乏经验，未在验票须知部分醒目告知，游乐现场也没有告示牌提前说明，导致部分游客没能及时验票。最终，景区向投诉者表示了歉意，以赠票或者补退款等形式补偿消费者，在售票平台增加了醒目提醒，对态度不好的工作人员批评教育及罚款处理，消费者表示了谅解。
2023年1月24日，消费者向含山县消保委反映，其通过短视频平台购买了某自助烤肉店的团购券，购买界面明确显示该券节假日通用，但到店后商家却告知过年期间无法使用，消费者认为商家未履行承诺遂投诉。含山县消保委工作人员接投诉后，立即联系双方了解情况，消费者反映情况属实。经调解，最终商家承诺消费者购买的团购此券可以在春节期间正常使用，消费者对处理结果满意。
消保委表示，按电子商务法相关规定，消费者在直播或者短视频平台购买了团购券，看到的短视频宣传内容可以视作商家的承诺，商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立，商家应该按照订单标准来执行，否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛，谨慎选择，对于评价较差的商家不再光顾，提升鉴别能力，不一味相信“网红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务，应当对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度，保障消费者合法权益。
大皖新闻记者 徐琪琪 实习生 张亚丽
编辑 王翠
