新安晚报 安徽网 大皖新闻讯 3月12日上午，记者从芜湖市市场监管局、芜湖市消费者权益保护委员会联合召开的芜湖市2021年“3.15”系列活动新闻发布会上获悉，2020年度，芜湖市市场监管局共登记、受理、处理消费维权类投诉、举报、咨询82045件，处理率100%，为消费者挽回经济损失2123万元；举报7576件，办结率100%；接受来电来访咨询49349件，比去年同期增长218.4%。2020年度，芜湖市消保委共受理消费者咨询、投诉、举报84096件（含12315中心），为消费者挽回经济损失达2371.11万元（含12315中心）。
根据芜湖市市监局数据显示：售后服务类、质量类、合同类、价格类、广告类投诉量居前五位。增幅较大的主要体现在人格尊严类、计量类、价格类等性质的投诉上，增幅分别为2917%、511%、211%。另外，涉疫消费投诉短期集中爆发，主要问题有：部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精等防疫用品价格上涨，产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的防疫用品为假冒或“三无”产品；部分经营者不履行退订退费义务。
芜湖市市监局维权典型案例：
芜湖明泰医疗器械有限公司销售侵犯注册商标专用权的口罩案
镜湖区市场监督管理局接消费者举报，反映芜湖居民大药房涉嫌销售假冒飘安一次性使用口罩，经调查核实，芜湖居民大药房所销售的飘安一次性使用口罩货源来自芜湖明泰医疗器械有限公司。后执法人员于2020年2月4日下午前往芜湖明泰医疗器械有限公司现场检查，在该公司仓库内发现飘安一次性使用口罩84包共计1680个，标注有飘安商标标识、生产许可证编号、产品注册证编号等信息。根据河南飘安集团有限公司出具的鉴定报告，该批口罩属于侵犯飘安注册商标专用权的假冒商品。
经查，因疫情发生，口罩紧缺，芜湖明泰医疗器械有限公司于2020年1月24日与安徽华源医药集团股份有限公司业务员联系订购了2箱口罩，并于当天安排2名员工驾车前往华源公司所在地取货，双方在路边车辆上交接了货物，明泰公司在现场并未查验安徽华源医药集团股份有限公司的相关资质材料。进货后明泰公司将该批口罩进行了销售和分赠，共计销售13200个口罩，售价为1.2元/个，销售金额15840元，违法所得7260元。明泰公司销售该批口罩未当场出具销售票据，也未建立销售记录。明泰公司员工于1月29日在网上看到飘安公司发布的声明，经对比产品信息，发觉该批口罩可能存在问题，遂于1月30日进行了主动召回，但未将该情况向镜湖区市场监督管理局进行报备。截至2月4日，明泰公司共召回口罩1680个，即为执法人员在该公司仓库内发现并扣押的相关口罩。3月24日，明泰公司向镜湖区市场监督管理局报告后续召回口罩987个，执法人员对后续召回的987个口罩实施扣押行政强制措施。本案共计扣押假冒飘安一次性口罩2667个。
本案中明泰公司违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：……（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的；……”和《医疗器械监督管理条例》第三十二条“医疗器械经营企业、使用单位购进医疗器械，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度。从事第二类、第三类医疗器械批发业务以及第三类医疗器械零售业务的经营企业，还应当建立销售记录制度。”的规定，构成了销售侵犯注册商标专用权的商品和从事第二类医疗器械批发业务未建立销售记录两种违法行为。
依据《中华人民共和国商标法》第六十条第一款、第二款和《医疗器械监督管理条例》第六十八条的规定，镜湖区市场监督管理局责令明泰公司改正违法行为，予以警告，同时处以10万元的罚款，没收涉案口罩2667个。
芜湖市鸠江区元丰便利店销售假冒茅台酒案
2020年5月13日，芜湖市鸠江区市场监督管理局城东市场监督管理所接到电话投诉，投诉人称2020年1月9日在鸠江区元丰便利店购买了6瓶贵州茅台酒，怀疑是假酒，要求鉴别酒的真伪。
执法人员在接到投诉后于2020年5月14日前往鸠江区元丰便利店进行现场检查，现场未发现与投诉人所购买的属同一批次的贵州茅台酒。2020年5月18日，经贵州茅台酒股份有限公司委托的打假员鉴别，鉴别结果为：“通过外观辨认（鉴定），送辨样品与我公司出厂产品外包装特征不符，非我公司生产，属假冒注册商标的产品”。当事人后主动向投诉人履行了退货手续，执法人员依法对这6瓶贵州茅台酒予以扣押，并立案调查。
经查，鸠江区市场监管局可以认定的当事人违法销售产品货值金额为人民币13700元，违法所得人民币0元。另因当事人于2017年因为销售侵犯注册商标专用权的商品被市场监管局依法进行过行政处罚。鸠江区市场监管局于2020年7月6日依法对当事人下达行政处罚决定书，对当事人给予没收商标侵权的贵州茅台酒6瓶、罚款人民币70000元整的行政处罚。
在行政处罚的同时，本案经调解，双方当事人自愿达成调解协议，商家在已给消费者退款的基础上，另赔偿20000元，消费者表示满意。
家具临时加价纠纷维权案
2020年8月19日，一名消费者通过热线向芜湖市市监局12315中心反映，其2020年7月2日在某家具店购买了阳台柜，已交付全款，正等待工厂发货。8月19日时消费者却被告知必须要增加费用，经营者给出的理由是工厂运费和人工费涨价，消费者表示不能接受，与经营者协商后仍无法达成一致。
12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至鸠江区市场监督管理局处理。鸠江区市场监督管理局接到工单后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。最终经调解，双方达成协议，经营者同意向消费者退还全部费用。
点评：生活中，商家“临时涨价”的行为时有发生，如节假日酒店民宿临时涨价、停车收费临时加价或者装修设计时多收建材费人工费等，消费者往往受合同牵制处于被动地位。根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”及《价格法》第十三条“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的相关规定，本案中，消费者与经营者已签订买卖合同，并全额支付货款，经营者以人工费运费涨价为由，要求消费者另付价款，是不合理的。根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”的规定，本案中经营者“临时加价”的行为违背了诚实信用原则，已构成了违约。因此，消费者有权以经营者违约为由，要求其承担相应责任。
在此，相关部门提醒广大消费者，订购商品时，要签订合同或开具购物凭证，明确标明商品的品名、品牌、规格、型号、材质、数量、金额以及附加费用等详细信息，以免产生消费纠纷。消费者在遇到类似临时加价的情况时，要坚决拒绝，及时与经营者沟通解决，如遇到消费纠纷无法协调，可向相关部门进行投诉，以更好地保障自身合法权益。
芜湖市消保委维权典型案例：
经营者不履行网络直播优惠承诺纠纷维权案
2020年3月11日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其3月8日观看了某天猫店铺促销直播，在直播时经营者承诺以原价下单购买商品并确认收货后，便可联系客服退还一半价款。消费者当时购买了经营者所销售的两件商品，但是在确认收货后联系客服返还价款时，对方却不承认开展过此项优惠活动，并且还把可回放的直播记录予以删除。消费者认为该经营者存在欺骗、误导行为，要求退赔费用，但一直未得到处理。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者同意按照承诺退回相应价款，消费者表示满意。
点评：近年来，随着“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物，但在这一消费新模式蓬勃发展的同时，却也带来一系列维权新问题。2020年3月份，中国消费者协会发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，其中“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”成为消费者两大主要顾虑，本案即是一起典型的该领域内与售后问题相关的消费纠纷。从性质上看，本案中网络商品经营者自身即是进行网络直播的主体，其并未委托其他机构代为进行直播，故在直播中所发布的任何与商品有关的信息都应直接视为经营者自身所作出的承诺，根据《网络交易管理办法》第十一条“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。”的规定，该经营者擅自对直播内容进行删除且拒绝承认优惠活动的行为已构成对消费者公平交易权的侵犯，其应当按照承诺在消费者确认收货后由售后予以返款。同时需要强调的是，本案中因消费者提供了当时直播活动页面的截图，故对最终的成功维权提供了必要的保障。
在此，芜湖市消保委提醒相关网络经营者，对于网络直播活动中所作出的承诺与在其它载体上所作出的承诺具有同等效力，必须完全予以履行，不得推诿拒绝甚至通过删除直播内容等方式规避自身责任。同时，也提醒广大消费者，在观看网络直播促销时应理性选择商品或服务，尽量避免冲动消费，对优惠信息等重要内容要及时进行截图，并保留好收据等消费凭证，以更好维护自身的合法权益。
购买手机无法查询进网许可证信息纠纷维权案
2020年3月27日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其3月26日在某手机店以4050元价格购买了一部华为mate30手机，后在使用时发现该手机运行起来很卡，非常影响使用。消费者因此咨询了华为官方售后，才发现该手机没有入网许可证并已在购买前就被激活，因此怀疑自己购买到翻新机。消费者于是向经营者提出退货，但对方却拒绝处理。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者同意予以退货处理，消费者表示满意。
点评：相关消费调查数据显示，在购买智能手机时，有近四成的消费者会选择线下门店，理由包括可以避免网购中出现的快件丢失、线下购买更为直观放心等。但是，由于线下通讯产品门店的进货渠道良莠不齐，消费者也存在着购入质量低下的“翻新机”的风险。
本案中，消费者在拆开包装时，手机外观是完好的，但使用时却出现频繁卡机，通过向品牌官方售后咨询，并查询了手机后盖上所标识的进网许可证编号后，才发现该编号并不存在，所以怀疑该机并不是正规渠道的行货，可能是翻新机。
上述手机进网许可证标志是指加贴在已获得进网许可的国内电信设备上的质量标志，由信息产业部（现工信部电信设备认证中心）统一印制和核发，其作用是可以使手机接入公用电信网使用和允许在国内销售。《中华人民共和国电信设备进网审批管理办法》规定，“电信设备必须获得信息产业部颁发的进网许可证；未获得进网许可证的，不得接入公用电信网使用和在国内销售。”《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条亦规定，“生产者(进口者视同生产者)应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；保证移动电话机商品符合法定标识要求，符合产品说明书等明示的性能及功能。” 故此，本案中，经营者所销售的手机所附进网许可证编号无法查询相关信息，应不属于正规厂家出产的手机，此举侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求经营者予以退货。
在此，芜湖市消保委提醒广大消费者，购买智能手机产品时时应注意：选择正规商店购买，切莫因贪图便宜购买到“三无”产品；购买当时要注意检查包装内是否有检验合格证明、三包凭证等材料，并仔细查看产品外包装是否完好，有无划痕等明显的使用痕迹；正品行货手机在销售时必须贴附进网许可证，如对手机来源渠道存在疑问，可登陆工信部电信设备进网管理网站输入许可证编号查询相关信息；妥善保存购物凭证，以更好地维护自身的合法权益。
经营者拒绝履行“无理由退货”承诺纠纷维权案
2020年11月25日，一名消费者向芜湖市湾沚区消保委反映，其11月16日在湾沚区某超市购买了一款价值709元的炒锅，超市服务台有提示称店内所售商品可在七日内无理由退货，消费者在11月20日前往超市要求退货时，却遭到拒绝。
湾沚区消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者为消费者作退货处理，消费者表示满意。
点评：本案中，消费者第一次到店内提出退货时，经营者称该商品无质量问题，不能予以退货。但在消费者指出店内有关于七日内无理由退货的承诺标识时，经营者又称无理由退货涵盖的范围一般都是价格较低的商品，而消费者所购买的炒锅价格达到了700余元，因涉及金额较大，不能马上进行退货，必须经超市相关负责人签字之后才能处理。消费者在等待了数日后又去超市询问退货事宜，却依然被告知因所购商品价格过高，负责人不同意签字退货。
消保委分析认为，现行的《消费者权益保护法》等法规中只对通过网络、电视、电话、邮寄等非现场购物的情形明确规定了消费者可于“七日内无理由退货”，消费者如在超市等场所现场购买商品，一般不适用“七日内无理由退货”条款，如需退货必须是在商品不符合质量要求的情形下提出。
本案中，消费者虽然也是在超市购买商品，且商品不存在质量问题，但经营者在服务台明示了店内所售商品可在“七日内无理由退货”，即经营者已使用店堂告示的方式向消费者进行了承诺，根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十条“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。”的规定，此时经营者应当按照其承诺在消费者于七日内提出退货时立即予以履行。
另外需要强调的是，经营者在其“无理由退货”承诺中可以附加相应条件，将不适宜进行“无理由退货”的部分商品排除在外，但本案中经营者并未将炒锅列入不适用“无理由退货”的商品名录，故其也不应以价值过高等理由拒绝消费者的退货要求。
近年来，随着放心消费创建活动的持续深入开展，越来越多的线下商家开始向社会公开承诺消费者在店内购物可以“无理由退货”，在此，消保委提醒广大经营者，根据安徽省《线下实体店无理由退货指引（试行）》的要求，线下无理由退货坚持“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，经营者应按照自己已承诺的可退货商品范围、退货时限等严格予以履行，而不应再附加其它条件阻碍消费者的合理退货要求。同时，我委提醒广大消费者，线下购物时如遇经营者有“无理由退货”承诺的，应当尽量了解清楚退货的具体条件，同时保留好购物凭证和店堂告示的照片等相关证据材料，以便在发生纠纷时更好地维护自身的合法权益。
赠送水果变质纠纷维权案
2020年8月15日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在芜湖市某足浴店消费时，经营者赠送了一份水果，消费者食用后发现水果已变质，其要求经营者退费并赔偿损失，但双方无法就此达成一致。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者退还了本次消费金额，消费者表示满意。
点评：现实生活中，有些经营者为吸引顾客消费，会在提供商品或服务的同时额外赠送其他商品或服务，如遇到赠送的商品或服务有瑕疵时，消费者该如何维护自身合法权益？如果从民事法律角度解读，经营者在销售活动中赠送其他商品或服务实质上是一种要约行为，只要消费者以收取或使用等方式做出承诺，该合同即告成立，此时经营者赠送的商品或服务也就成为了消费合同的标的，其必须按照合同约定提供所赠送的商品或服务，并对其中所存在的瑕疵承担责任。
基于上述合同法律原理，《安徽省消费者权益保护条例》第十三条明确规定“经营者提供的商品和服务，以及为促销向消费者提供的奖品、赠品和免费服务等，应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生、环保等要求。”可见，经营者赠送的商品或服务如有质量问题，其应当承担相应的责任。本案中，经营者在提供足浴服务的同时赠送水果，即有义务保证赠品的质量。因此，在出现水果变质问题时，消费者有权要求赔偿。
在此，消保委提醒广大消费者，在遇到赠品促销时要保持理性，避免冲动消费。同时，为更好地维护自身的合法权益，应保留经营者的促销宣传单等材料，并在购物票据上写明赠品的名称、型号等，也可以采取拍照或者截图等方式以作留证。发现赠品存在问题时应及时与经营者协商处理，或向相关部门进行投诉。
新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 孙芮
编辑：陶娜
