新安晚报 安徽网 大皖新闻讯 据安徽市场监管微信号消息：今年以来，全省市场监管部门12315指挥中心坚持以人民为中心的发展思想，畅通投诉举报渠道，强化消费纠纷调处，及时化解了消费纠纷，切实维护了消费者的合法权益。现公布今年以来餐饮和住宿类消费维权案例。
一、滁州市天长市市场监管局调处某酒店重复预订婚宴厅纠纷案
【案情简介】2021年3月3日，天长市市场监管局接到消费者李某的投诉反映：其于2020年11月在天长市某酒店预订一个宴会厅用于2021年4月份举办婚礼，因酒店方失误，将已经被预订的该宴会厅重复预订给了李某。该酒店3月3日发现错误后致电李先生告知要求退订该大厅。李某认为权益受到了侵害，故投诉至天长市市场监管局。
【处理结果】天长市市场监管局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，酒店方承认系自己过错导致同一宴会厅重复预订；因李某预订在后，故决定不向李某提供该宴会厅的婚宴服务，表示愿意给予适当补偿。经天长市市场监管局多次调解，双方达成协议，该酒店退还宴会厅订金和婚庆订金共计4000元，赔偿15000元。李某表示满意。
【案例评析】本案是一起典型商家违约导致消费者合法权益受到损害的案例。
该案例中某酒店单方面原因要求解除合同，要求消费者取消预订，拒绝提供服务的行为已经违反了约定的履行义务，侵犯了消费者的公平交易权。消费者4月份的婚礼在即，酒店3月初才发现宴会厅被重复预订，过错在于酒店，并给消费者造成了经济损失，应承担相应的责任。
二、池州市贵池区市场监管局调处某餐馆销售“过期食品”案
【案情简介】 2021年1月23日，池州市市场监管局12315指挥中心接到消费者朱某的投诉电话，反映池州市新西街某餐馆使用的“虎邦”牌辣酱已过期，朱某在用餐时已少量食用，要求市场监管部门依法对商家进行查处。
【处理结果】池州市市场监管局12315指挥中心根据属地管辖迅即将该投诉转至贵池区市场监管局办理。贵池区市场监管局执法人员立即赶至该餐馆现场检查。经查，该餐馆内的3盒（开封1盒，库存2盒）外包装标注为“虎邦”辣酱均已过保质期（保质期为8个月，生产日期为2019年12月9日）。该辣酱系餐馆从菜市场购入，购进时未索取购进票据，也未查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，该辣酱以6元/盒作为菜品待售。
对于消费者的赔偿诉求，贵池区市场监管局当场组织调解，调解中双方达成和解。对于当事人经营超过保质期食品的行为，贵池区市场监管局启动“诉转案”机制，对某餐馆经营超过保质期食品的违法行为予以立案处理，后作出行政处罚决定，没收违法所得18元，并处罚款10000元。
【案例评析】本案是一起典型的生产经营超过保质期的食品引发的投诉。
本案中某餐馆使用的辣酱已过期5个月，违反了《食品安全法》相关规定，虽然未造成食品安全事故，但存在较大的安全风险，贵池区市场监管局在积极组织调解的同时，及时启动“诉转案”机制，纠正了违法行为，消除了食品安全隐患。
三、蚌埠市市场监管局调处某酒店导致人身损害案
【案情简介】 2021年1月31日，蚌埠市市场监管局12315指挥中心接到消费者陆某打来的投诉电话，反映其在蚌埠市经开区某酒店家庭聚餐时，因食物中有玻璃渣，导致一亲友就餐时舌头被划破，酒店及消费者双方就赔偿问题无法达成一致。
【处理结果】接到投诉后，蚌埠市市场监管局12315指挥中心工作人员第一时间赶赴现场。经查，该酒店提供的水饺中有细小玻璃渣导致一名消费者就餐时舌头划破流血，酒店解释称系后厨使用的食材未清理干净，导致玻璃渣落入水饺馅内，造成了消费者人身损害。现场工作人员对在场就餐人员进行询问调查，未发现其他类似情况，该受害人向工作人员明确表示不需要就医，要求商家予以赔偿损失。经现场组织调解，该酒店对该桌餐费（1680元）免单处理，并送受害人红酒一箱作为补偿。投诉人及受害人均表示满意。同时，蚌埠市市场监管局启动“诉转案”机制，将某酒店涉及食品安全问题依法立案处理，目前案件正在进一步办理中。
【案例评析】本案是一起典型的因食品安全问题导致的消费投诉。
食品安全无小事，关系着人民群众的身体健康和生命安全。本案中，酒店方烹制食品使用的食材未清理干净，掺杂了危险的玻璃渣导致消费者身体受到伤害，应当承担相应的赔偿责任。
四、黄山市黟县市场监管局调处某酒店虚假宣传案
【案情简介】2021年3月15日，黟县市场监管局接到消费者刘某的投诉电话，反映其前期通过旅行社预订黟县宏村景区奇墅湖畔某酒店的一间湖景房，入住时间为3月13日-3月14日，每晚1100元。但入住后，刘某发现酒店旁的湖水已经干涸，广告宣传的湖景并不存在，而该酒店无湖景的普通房间一晚只需600多元，要求商家按普通房间折算退还差价。
【处理结果】经黟县市场监管局调查核实，刘某通过旅行社预订该酒店的湖景房两晚，因奇墅湖在人工维护期，湖水已被抽干。在入住前，该酒店未向刘某提示湖水已干涸。经调解，该酒店同意补偿刘某500元，刘某表示满意。黟县市场监管局已要求该酒店进行整改，以免再次误导消费者。
【案例评析】本案是一起典型的因情势变更导致产品/服务宣传与实物存在差异的案件。
该酒店位于奇墅湖畔，奇墅湖景系该酒店广告宣传的重要内容。奇墅湖水干涸，导致湖景房名不符实，这一客观情况，经营者在消费者预订时已明知，未尽到事先提示的义务，未主动告知详情，侵犯了消费者的知情权，存在过错，应承担相应的责任。
五、安庆市迎江区市场监管局调处某酒店未按约定提供服务案
【案情简介】 2021年3月30日，安庆市市场监管局12315指挥中心接到消费者仲某的投诉，反映其于3月29日入住迎江区某酒店时，该酒店未能提供热水，导致无法洗澡，入住体验较差，要求该酒店退还房费。
【处理结果】安庆市市场监管局接到投诉后，立即根据属地管辖原则转至迎江区市场监管局办理。经迎江区市场监管局康熙河市场监管所调查核实，仲某于3月29日入住某酒店，该酒店在网页及店内告示中均标注提供热水服务，而当晚该酒店因锅炉供热能力不足导致热水供应短缺，造成仲某入住的房间没有热水。后经调解，该酒店退还全部住宿费，并当场赔礼道歉，仲某表示满意。
【案例评析】本案是一起典型的商家提供服务存在缺陷导致消费者权益受到侵害的案例。
本案中，被诉方在酒店服务中承诺热水供应，当日没有热水系酒店经营及管理能力不足导致，过错在于酒店方，应承担全部责任，不可以客观原因为借口无视消费者的合理诉求。
六、宿州市砀山县市场监管局调处某酒店未明码标价案
【案情简介】 2021年1月23日，宿州市市场监管局12315指挥中心接到消费者储某的投诉，反映其在砀城镇某酒店预订房间3晚，预订价格为420元，却被该酒店按照结账当天房价收取了470元住宿费。储某与该酒店沟通无果。
【处理结果】宿州市市场监管局12315指挥中心根据属地管辖原则将该投诉转至砀山县市场监管局办理。砀山县市场监管局工作人员迅即赶至该酒店现场检查。经查，消费者投诉内容属实，房费预订价格420元，实收470元，酒店内无明示价格。经砀山县市场监管局工作人员现场组织调解，该酒店退还多收的款项，消费者表示满意。同时，对于该酒店违反《价格法》的行为，砀山县市场监管局启动“诉转案”机制，予以立案处理，后作出行政处罚决定，责令该酒店改正违法行为，并处罚款2600元。
【案例评析】本案是一起典型的因经营者未明码标价导致的消费投诉。
某酒店在提供住宿服务时未明码标价，且存在加价提供服务的行为，违反了相关规定，侵犯了消费者的合法权益。
编辑 许大鹏